Proposta de indicadores de desempenho para o departamento comercial de uma empresa multinacional: um estudo de caso na área de prestação de serviço

Abstract

Em um cenário da economia no qual as atividades de serviços estão em constante crescimento e são cada vez mais importantes, o presente trabalho aborda a avaliação dos serviços prestados pelo departamento comercial de uma empresa multinacional que faz uso da assistência técnica pré e pós venda como forma de diferenciação perante a concorrência. Este trabalho objetiva elaborar uma proposta de indicadores de desempenho para auxiliar o gerenciamento dos serviços prestados pelo departamento comercial. Para tanto, o método utilizado baseou-se em uma pesquisa bibliográfica sobre gestão de serviços e indicadores de desempenho, incluindo alguns modelos de avaliação de desempenho, pesquisa documental e uma pesquisa de campo através da análise de dados da empresa coletados por intermédio de entrevistas junto a funcionários do departamento. Elaborou-se uma proposta baseando-se no modelo de Hronec (1994) em conjunto com a ferramenta 5W1H.