Proposta de indicadores de desempenho para o departamento comercial de uma empresa multinacional: um estudo de caso na área de prestação de serviço
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Date
2011Author
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Graduation
Subject
Abstract in Portuguese (Brasil)
Em um cenário da economia no qual as atividades de serviços estão em constante crescimento e são cada vez mais importantes, o presente trabalho aborda a avaliação dos serviços prestados pelo departamento comercial de uma empresa multinacional que faz uso da assistência técnica pré e pós venda como forma de diferenciação perante a concorrência. Este trabalho objetiva elaborar uma proposta de indicadores de desempenho para auxiliar o gerenciamento dos serviços prestados pelo departamento comercia ...
Em um cenário da economia no qual as atividades de serviços estão em constante crescimento e são cada vez mais importantes, o presente trabalho aborda a avaliação dos serviços prestados pelo departamento comercial de uma empresa multinacional que faz uso da assistência técnica pré e pós venda como forma de diferenciação perante a concorrência. Este trabalho objetiva elaborar uma proposta de indicadores de desempenho para auxiliar o gerenciamento dos serviços prestados pelo departamento comercial. Para tanto, o método utilizado baseou-se em uma pesquisa bibliográfica sobre gestão de serviços e indicadores de desempenho, incluindo alguns modelos de avaliação de desempenho, pesquisa documental e uma pesquisa de campo através da análise de dados da empresa coletados por intermédio de entrevistas junto a funcionários do departamento. Elaborou-se uma proposta baseando-se no modelo de Hronec (1994) em conjunto com a ferramenta 5W1H. ...
Institution
Universidade Federal do Rio Grande do Sul. Escola de Engenharia. Curso de Engenharia de Produção.
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