Um estudo qualitativo da excelência em serviços de uma empresa de TV por assinatura

Abstract

O presente artigo apresenta os resultados de uma pesquisa qualitativa conduzida em uma empresa de TV por assinatura, atuando nos três estados do sul do país. Descreve-se inicialmente o modelo de excelência em serviços utilizado como referencial comparativo para o estudo. A partir de entrevistas com executivos de diferentes áreas da empresa, traça-se um paralelo entre o modelo de prestação de serviços proposto e as práticas adotadas pela empresa. O estudo permitiu identificar como a empresa atende cada bloco que constitui o modelo.

This paper presents results of a qualitative research performed in a cable TV company, which operates in the three states of the south of Brasil. Initially, a model for excellence in services, used as a reference for the whole analysis, is presented. Next, based on interviews carried out with executives of different areas of the company, a comparison between the proposed model and the practices adopted by the company is presented. The study allowed the identification of how the company answers to each block of the model.