Fatores determinantes da fidelização de clientes no Banco do Brasil

Abstract

No setor de serviços o “momento mágico” ou a “hora da verdade” é quando o atendimento está acontecendo, quando ocorre a interação entre o cliente e o vendedor. É exatamente nessa hora que se conquista ou perde-se um cliente. Por esse motivo deve-se saber quais são as qualidades que um bom atendimento deve ter, para que o atendente possa ser treinado com o intuito de desenvolver essas qualidades. Além disso, devemos saber dentre as qualidades do atendimento quais as principais na opinião dos clientes, para que possamos preparar o pessoal nas qualidades diferenciais, aquelas que fazem o cliente retornar e indicar o serviço a seus conhecidos. Este trabalho faz duas pesquisas com clientes do Banco do Brasil. A primeira com questões abertas para levantar as qualidades no atendimento bancário. A segunda com as qualidades elencadas na primeira pesquisa para os clientes classificarem por grau de importância.