Fatores determinantes da fidelização de clientes no Banco do Brasil
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Date
2007Author
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Academic level
Specialization
Subject
Abstract in Portuguese (Brasil)
No setor de serviços o “momento mágico” ou a “hora da verdade” é quando o atendimento está acontecendo, quando ocorre a interação entre o cliente e o vendedor. É exatamente nessa hora que se conquista ou perde-se um cliente. Por esse motivo deve-se saber quais são as qualidades que um bom atendimento deve ter, para que o atendente possa ser treinado com o intuito de desenvolver essas qualidades. Além disso, devemos saber dentre as qualidades do atendimento quais as principais na opinião dos cli ...
No setor de serviços o “momento mágico” ou a “hora da verdade” é quando o atendimento está acontecendo, quando ocorre a interação entre o cliente e o vendedor. É exatamente nessa hora que se conquista ou perde-se um cliente. Por esse motivo deve-se saber quais são as qualidades que um bom atendimento deve ter, para que o atendente possa ser treinado com o intuito de desenvolver essas qualidades. Além disso, devemos saber dentre as qualidades do atendimento quais as principais na opinião dos clientes, para que possamos preparar o pessoal nas qualidades diferenciais, aquelas que fazem o cliente retornar e indicar o serviço a seus conhecidos. Este trabalho faz duas pesquisas com clientes do Banco do Brasil. A primeira com questões abertas para levantar as qualidades no atendimento bancário. A segunda com as qualidades elencadas na primeira pesquisa para os clientes classificarem por grau de importância. ...
Institution
Universidade Federal do Rio Grande do Sul. Escola de Administração. Curso de especialização a distância: Gestão de negócios financeiros - Banco do Brasil.
Collections
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Applied and Social Sciences (3515)
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