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dc.contributor.advisorSaurin, Tarcísio Abreupt_BR
dc.contributor.authorKruger, Renanpt_BR
dc.date.accessioned2014-07-10T02:04:50Zpt_BR
dc.date.issued2011pt_BR
dc.identifier.urihttp://hdl.handle.net/10183/97375pt_BR
dc.description.abstractA indústria bancária apresenta produtos com grande envolvimento dos clientes e as instituições provedoras dos serviços. Assim, é importante avaliar o desempenho dos produtos sob dois aspectos: a satisfação dos clientes e o desempenho dos processos internos. O objetivo deste artigo é avaliar o desempenho de um produto financeiro, através de indicadores, alinhando as medições com atributos de satisfação de clientes. Foram realizadas pesquisas na literatura e entrevistas com gerentes comerciais de um banco para a identificação e priorização dos atributos, e foram coletados dados dos processos para a atualização dos indicadores de desempenho. Entre os principais resultados, destacam-se: a necessidade do cliente confiar na instituição financeira e receber um atendimento qualificado dos colaboradores; e, os atributos de satisfação dos clientes não estão alinhados com os procedimentos adotados no produto analisado.pt_BR
dc.format.mimetypeapplication/pdf
dc.language.isoporpt_BR
dc.rightsOpen Accessen
dc.subjectEngenharia de produçãopt_BR
dc.titleAvaliação do desempenho de produtos financeiros considerando atributos de satisfação de clientes : estudo de caso em uma instituição financeirapt_BR
dc.typeTrabalho de conclusão de graduaçãopt_BR
dc.identifier.nrb000919735pt_BR
dc.degree.grantorUniversidade Federal do Rio Grande do Sulpt_BR
dc.degree.departmentEscola de Engenhariapt_BR
dc.degree.localPorto Alegre, BR-RSpt_BR
dc.degree.date2011pt_BR
dc.degree.graduationEngenharia de Produçãopt_BR
dc.degree.levelgraduaçãopt_BR


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