Avaliação do desempenho de produtos financeiros considerando atributos de satisfação de clientes : estudo de caso em uma instituição financeira

Abstract

A indústria bancária apresenta produtos com grande envolvimento dos clientes e as instituições provedoras dos serviços. Assim, é importante avaliar o desempenho dos produtos sob dois aspectos: a satisfação dos clientes e o desempenho dos processos internos. O objetivo deste artigo é avaliar o desempenho de um produto financeiro, através de indicadores, alinhando as medições com atributos de satisfação de clientes. Foram realizadas pesquisas na literatura e entrevistas com gerentes comerciais de um banco para a identificação e priorização dos atributos, e foram coletados dados dos processos para a atualização dos indicadores de desempenho. Entre os principais resultados, destacam-se: a necessidade do cliente confiar na instituição financeira e receber um atendimento qualificado dos colaboradores; e, os atributos de satisfação dos clientes não estão alinhados com os procedimentos adotados no produto analisado.