Marketing bancário, um olhar sobre o atendimento ao cliente no ambiente de incorporação do Banco Nossa Caixa pelo Banco do Brasil

Abstract

O consumidor bancário moderno procura por comodidade e prestação de serviços de qualidade. Baseado nessa premissa surge a necessidade de analisar o atendimento bancário dentro do ambiente de mudança do Banco Nossa Caixa devido a incorporação pelo Banco do Brasil. Isso ocasionou grande demanda de clientes motivados pelo processo de migração de contas para o sistema de informações do banco incorporador. O presente trabalho é estruturado de forma a chegar-se a um plano de marketing com exposição do cenário em que a instituição está inserida, em âmbito local e regional, focando o atendimento ao cliente e fazendo com isso a análise dos pontos fortes e fracos da instituição, as ameaças e oportunidades, pontuando-os nas situações encontradas antes, durante e depois do processo de migração. Ainda, propostas ações para auxiliar na redução do impacto na carteira de clientes e aumentar a sua satisfação em relação ao banco. Plano de marketing elaborado conforme dados fornecidos pela instituição, ainda através de entrevistas qualitativas com funcionários de nível gerencial, que participaram ativamente da migração. Os resultados obtidos revelam que a instituição bancária coordenou o processo de migração de forma muito bem planejada e estruturada. Alguns imprevistos ocorreram durante o processo e o comprometimento negativo do atendimento aos clientes foi inevitável devido ao grande fluxo de clientes na agência. A proposta deste trabalho consiste em apresentar soluções para otimizar o atendimento pessoal, consequentemente diminuindo o numero de reclamações e aumentando a satisfação dos clientes.

The modern customer banking's demands for banking convenience and service quality. Based on this premise the need arises to analyze the banking services within the changing environment of Nossa Caixa Bank due to the incorporation by the Bank of Brazil. This occasioned a great demand of customers motivated by the process of migrating accounts to the bank's to information system of new bank. This work is structured so as to arrive at a marketing plan to expose the scenario in which the institution is located in local and regional level, focusing on customer service and making the analysis of the strengths and weaknesses of institution, the threats and opportunities, scoring in the situations encountered before, during and after the migration process. Also, proposed actions to help reduce the impact on customer base and increase their satisfaction with the bank. The Marketing plan will developed according to data provided by the institution, too through qualitative interviews with management-level employees, who actively participated in the migration. The results obtained show that the bank coordinated the migration process so was well planned and structured. Some unexpected occurred during the process and the negative commitment of customer service was inevitable due to the large flow of customers at the agency. The purpose of this paper is to present solutions to optimize the pessoal service, thus reducing the number of complaints and increasing customer satisfaction.