Atendimento presencial do Banco DFC na visão de um cliente oculto

Abstract

O presente estudo tem por objetivo averiguar a qualidade do atendimento presencial de um dos principais bancos do Brasil, propondo alternativas de melhorias neste quesito, no que se refere aos serviços prestados pela Instituição. O processo de conhecimento e análise da qualidade do atendimento presencial foi realizado através de pesquisa qualitativa, instrumentada por entrevista disfarçada e observação, sendo alimentada por informações colhidas num contingente de três agências da região central de Curitiba, através de cliente oculto. Por intermédio deste, destaca-se como principais resultados do trabalho, que apresentar as informações adequadas para corresponder a demanda apresentada é de extrema relevância, no entanto isto não pode ser sinônimo de utilizar informações falsas, postura com a qual pesquisador e cliente oculto se depararam. Além disso, diferentes profissionais, dentro da mesma rede de agências, prestaram distintas informações nos atendimentos recebidos, conferindo falta de padronização. No entanto, a maior deficiência encontrada, foi no item solução de problemas, pois das três agências pesquisadas, apenas uma resolveu as demandas apresentadas. Neste mesmo atendimento, as expectativas foram superadas, em questões destacadas como pontos fortes na análise geral dos atendimentos. Em linhas gerais, os atendentes foram cordiais e receptivos, tratando bem o cliente oculto e o pesquisador. Conclui-se que o Banco DFC apresenta pontos positivos em seu atendimento presencial, prestado aos clientes da região central de Curitiba, mas também deve melhorar em vários quesitos.