Nível de satisfação dos clientes do segmento personalizado do Banco Alpha - Agência Alvorada

Abstract

Este trabalho tem por objetivo avaliar o nível de satisfação dos clientes do segmento Personalizado da Agência Alvorada do Banco Alphal, propondo alternativas para melhoria na empresa. No capítulo introdutório, apresenta-se a situação problemática, definição dos objetivos, as justificativas e método de pesquisa utilizado. O segundo capítulo compõe-se do referencial teórico que dá a sustentação ao trabalho. Inicialmente, apresentam-se alguns conceitos sobre marketing, marketing de serviços e marketing de relacionamento comportamento do cliente e satisfação do consumidor. No terceiro capítulo, constam os detalhes referentes ao método científico que norteará este estudo. A estratégia adotada foi em duas etapas: a etapa de natureza qualitativa, em nível exploratório, e a etapa de natureza quantitativa, em nível descritivo, sendo que na etapa exploratória foram identificados os atributos que os entrevistados consideraram mais relevantes para a avaliação da satisfação e na etapa descritiva, ocorreu uma pesquisa para identificar os graus de satisfação dos clientes do segmento Personalizado da Agência Alvorada. O quarto capítulo destina-se apresentação dos resultados da pesquisa realizada e por fim são apresentadas as considerações finais, onde é sugerido e proposto ações de melhorias e comentado alguns pontos relevantes da pesquisa.