Avaliação da rentabilidade do relacionamento com clientes em uma empresa de varejo

Abstract

O presente trabalho tem por objetivo demonstrar a importância da utilização de instrumentos adequados para mensurar o retorno obtido através do relacionamento com os clientes. Inúmeras são as tentativas de buscar alguma forma de diferenciação com relação aos concorrentes, visando obter o reconhecimento e a preferência desses clientes, seja através de produtos diferenciados, em tamanhos, embalagens, estrutura, seja no nível de serviços ofertados desde a venda, passando por entrega, pós venda, entre outros. Além de demonstrar que a utilização de metodologias tradicionais de custeio pode gerar informações inadequadas, e como consequência, decisões distorcidas, será sugerida uma abordagem diferenciada, através da aplicação do conceito de gestão estratégica de custos, mais especificamente, da metodologia Time Driven Activity Based Costing (TDABC). O trabalho sugere a construção de um instrumento que viabilize a identificação de informações mais precisas sobre a real rentabilidade dos clientes, mediante os diferentes produtos e níveis de serviços ofertados.

This final paper has the objective of demonstrating the importance of the correct usage of some tools to measure the response obtained through the relationship built with customers. The attempts to reach, somehow, the differentiation towards the competitors are countless, always trying to obtain the acknowledgment and preference of these customers. This can be through differentiated products, in terms of size, packaging, structure or in terms of the service level offered from sale, going through delivery, after sales, among others. Besides demonstrating that the usage of traditional methodologies can generate inadequate information, and as a consequence, distorted decisions, a differentiated approach will be suggested, through the application of the concept of strategic cost management, more specifically, Time Driven Activity Based Costing (TDABC). This paper suggests the development of a tool that makes the identification of more precise information possible about the real profitability of clients, concerning the different products and levels of services offered.