Central de relacionamento Corsan : será um divisor de águas?

Abstract

A Companhia Riograndense de Saneamento tem como finalidade o fornecimento de água tratada e saneamento básico à população gaúcha. No ano 2008 a CORSAN firmou um contrato de gestão com o Governo do Estado, que traduzia a contratualização dos objetivos para fins de controle administrativo e operacional estabelecido entre as partes, que dentre outros temas tratava da implantação de um serviço telefônico para Atendimento do Consumidor. Formou-se, então, uma equipe com responsabilidades para o desenvolvimento do projeto, sob o comando do Diretor Técnico Eduardo Barbosa Carvalho. Neste contexto, foram criados diversos cenários para implantação deste novo canal de relacionamento. Em uma das diversas reuniões, perguntava o Diretor Eduardo: “O Call Center será dentro das dependências da Companhia, para mantermos o controle da qualidade, ou contrataremos uma empresa com expertise na prestação deste serviço de tele-atendimento e não nos envolvemos com o negócio de Call Center propriamente dito?” Dizia ainda: “Este canal de comunicação será um divisor de águas para a CORSAN!” Portanto, neste trabalho, além de descrevermos os acontecimentos que levaram a empresa a este dilema, serão apresentados os prós e contras de uma decisão desse porte, através de uma análise crítica de todos os passos dados pela empresa até a tomada de decisão, ou seja, desde a percepção do problema até a escolha de alternativa.