Diagnóstico de satisfação dos clientes em relação ao atendimento do Banco do Brasil S.A. na Agência de Navegantes (SC)

Abstract

Este estudo analisa o grau de satisfação dos clientes com o atendimento oferecido pela Agência do Banco do Brasil S. A. de Navegantes (SC). O principal objetivo desta pesquisa foi o de buscar distinguir os pontos de maior satisfação e/ou insatisfação dos clientes selecionados para este estudo. Haja vista que, nos dias de hoje, dada a similaridade dos produtos e serviços oferecidos ao mercado pelos diversos concorrentes da indústria financeira, identificar e avaliar o grau de satisfação dos clientes é fundamental para o desenvolvimento da organização. E o atendimento tem se tornado o grande diferencial competitivo em função de ser o valor mais percebido pelos clientes. A pesquisa foi realizada dentro do método Survey é descritiva com tratamento quantitativo dos dados, que foram coletados com aplicação de questionário elaborado pela própria pesquisadora e praticado no período de 10 a 31 de maio de 2007 no saguão da agência e na sala de auto-atendimento. Os resultados permitem concluir que quanto ao perfil, a maioria dos clientes encontram-se na faixa etária de 19 a 60 anos, são do sexo masculino, possuem em sua maioria ensino médio completo, com renda de até R$ 2.000,00 e tem como ocupação empregado junto a empresa privada, autônomo ou profissional liberal. Com relação aos índices de satisfação o maior grau de satisfação percebido é no atendimento pessoal e o maior grau de insatisfação são as filas. O resultado da pesquisa aponta para um padrão de atendimento bom, mas devese buscar ações de melhoria visando a excelência.