O efeito da espera sobre a avaliação geral do serviço : uma abordagem contingencial

Abstract

O presente estudo tem como principal objetivo avaliar o impacto de aspectos contingenciais no modelo básico do efeito da espera na avaliação geral de um serviço. Com base em estudos referentes à espera já realizados, o presente trabalho definiu o “modelo básico do efeito da espera na avaliação geral do serviço” que consiste no impacto negativo da espera na avaliação geral do serviço por meio da suscitação de emoções negativas. A influência de fatores contingenciais sobre o modelo é a principal contribuição do estudo, dado que essa abordagem não havia sido ainda estudada. Inicialmente, foi realizada uma etapa exploratória, qualitativa, para investigar as relações propostas no modelo teórico, assim como para compreender melhor os serviços de saúde, campo de estudo da pesquisa. Na sequência, a influência do envolvimento do consumidor, da singularidade do serviço, da pressão do tempo e do relacionamento interpessoal no modelo central foi investigada através da realização de uma survey com 382 pacientes As hipóteses foram testadas por meio de modelagem de equações estruturais, com o software LISREL 8.51. Os resultados indicam que o envolvimento do consumidor tem impacto positivo no seu tempo de espera aceitável. Já o efeito da singularidade do serviço sobre essa mesma variável não foi confirmado. A pressão do tempo apresentou impacto positivo no tempo de espera percebido e o efeito moderador do relacionamento interpessoal na relação entre as respostas afetivas negativas e a avaliação geral do serviço também foi confirmada. Além das hipóteses propostas, foi realizado um teste exploratório segundo o qual se confirmou o efeito moderador da variável gravidade sobre as relações que compõe o modelo básico do efeito da espera da avaliação geral do serviço. No final, os resultados são discutidos, e as limitações do estudo e sugestões para futuras pesquisas são apresentadas.

The most important objective of the present study is to evaluate the impact of the contingency aspects on the basic model of the waiting effect in the overall service evaluation. Based on studies in reference to the wait already carried out, this study defined the "basic model of the waiting effect on the general evaluation of the service" as being the negative impact of waiting in the general evaluation of the service because of the rise of negative emotions. The influence of contingency factors over the model is the most important contribution of the study as this approach has never been studied before. Iniatially, there was a qualitative exploratory to investigate the proposed relations in the theoretical model, as well as to have a better understanding of health care services, the field study of the research. Following that, the influence of the consumer involvement, the uniqueness of the service, the time pressure and the interpersonal relationship in the central model was investigated through a survey conducted among 382 patients The hypotheses were tested using structural equation modeling with LISREL 8.51 software. The results showed that the consumer involvement have a positive impact in the acceptable waiting time. On the other hand the effect of the uniqueness of the service over the same variable was not confirmed. The time pressure indicated a positive impact on the perceived waiting time and the moderate effect of the interpersonal relationship of the connection between negative affective reactions and the overall service evaluation was also confirmed. Beyond the proposed hypotheses, it was performed a exploratory test whereby it was confirmed the moderator effect of the gravity variable on the relations that form the basic model of the waiting effect on the overall service evaluation. In the end the results are discussed, and the limitations of the study and suggestions for future surveys are presented.