Portabilidade numérica : para além da satisfação

Abstract

A informação, vista como ferramenta que auxilia tomadas de decisão e facilita a empresa a participar efetivamente do mercado, conhecendo seu cliente e melhorando a visão dele com o intuito de satisfazê-lo e torná-lo fiel ao seu produto, faz com que o marketing de relacionamento de clientes seja um dos principais meios de coleta de dados para tal fim. Reter os clientes a seus produtos e/ou serviços é a forma mais complexa de alcançar a fidelização. A teoria sobre lealdade afirma que um relacionamento contínuo de uma organização com seus clientes é um fator determinante para a retenção do mesmo, embora não seja o único. A empresa deve também preocupar-se em como manter o relacionamento com seu cliente, investir em um programa contínuo e estruturado de comunicação que deve ser eficiente e eficaz. O Marketing de Relacionamento é uma ferramenta focada no cliente e sua valorização, para isto é necessário criar estratégias para chamar atenção e conquistar sua fidelidade. Todo produto tem um valor para o cliente, o importante é chamar sua atenção para que possa novamente comprar o produto daquela empresa. O Mercado de telefonia tem como característica a migração de clientes entre as operadoras. A captação de clientes é essencial para a sobrevivência de qualquer empresa, mas os benefícios da retenção de clientes são inegáveis. A proposta deste trabalho é demonstrar que as empresas estão cada vez mais investindo no relacionamento com os clientes e para se posicionar bem no mercado não se pode simplesmente desenvolver um produto, determinar corretamente o preço e disponibilizá-lo no mercado. Procura identificar as ações de retenção e aquisição de clientes, fatores que levam a fidelização e retenção de clientes, o impacto com a chegada da Portabilidade Numérica e qual o cenário previsto com este novo marco na telefonia. Para tanto, foi realizada pesquisa junto a especialistas da Brasil Telecom no mercado de telefonia no Rio Grande do Sul para analisar estas questões.

Information, seen as tool that helps decision making and facilitates the company to participate effectively in the market, knowing his customer and improving his vision in order to satisfy you and make him faithful to his product, makes the marketing the relationship of customers is a major means of collecting data for that purpose. Retaining customers to their products or services is the most complex to achieve loyalty. The theory of fairness states that continuing a relationship of an organization and its clients is a determining factor for the retention of the customers, although not unique. The company must also worry about how to maintain the relationship with its customer, invest in an ongoing and structured program of communication to be efficient and effective. Marketing Service is a tool focused on the client and his recovery, for this it’s necessary create strategies to draw attention and gain their loyalty. Every product has a value for the customer, it is important to draw his attention to buy again new product of that company. The telephony market has the characteristic of the migration of customers between operators. The capture of customers is essential for the survival of any company, but the benefits of retaining customers is undeniable. The purpose of this study is to demonstrate that companies are increasingly investing in relationships with customers and to position itself well in the market cannot simply develop a product, correctly determine the price and make it available on the market. Seeks to identify the actions of acquisition and retention of customers, factors that lead customer loyalty and customer retention, the impact with the arrival of number portability and which provided the backdrop to this new milestone in telephony. Thus, research was conducted with experts from Brazil Telecom in the market for telephony in Rio Grande do Sul to examine these issues.