Logística : análise dos serviços ao cliente e do perfil do pedido - o caso Plaything S.A.

Abstract

A logística é, atualmente, um dos mais importantes diferenciais competitivos existentes em empresas do mundo inteiro. Ela envolve todas as áreas da empresa, o que dificulta o esgotamento de uma discussão profunda sobre este tema. Este estudo de caso se propõe a analisar alguns aspectos deste conceito, mais precisamente aqueles voltados para o serviço ao cliente e seu reflexo no sistema de distribuição de uma empresa. O objetivo deste trabalho é fornecer informações que possibilitem definir uma estrutura de distribuição que seja capaz de adicionar valor para seus clientes e vantagem competitiva para a empresa. Nesta discussão, através de uma pesquisa bibliográfica, ficou claro que as necessidades do cliente definem os serviços a serem oferecidos pela empresa, e, através de uma pesquisa de campo, ficaram estabelecidos quais são estes serviços. Para este estudo de caso, foi escolhida uma empresa de brinquedos, a Plaything S/A Ind. e Com., com marcante atuação nacional, em que se discute seu conjunto de serviços sob o aspecto externo e interno. No aspecto externo, através de uma pesquisa, estabelece-se uma hierarquização de necessidades dos clientes e verifica-se se os serviços oferecidos por esta empresa estão de acordo com estas necessidades. Ao mesmo tempo, esta pesquisa posiciona a empresa em relação a seus concorrentes quanto à satisfação das necessidades de seus clientes, ou seja, define gaps existentes entre necessidades e serviços oferecidos. No aspecto interno, busca definir o perfil do pedido desta empresa como forma de adequar sua estrutura e processo de armazenagem. Através desta análise, constata-se que a empresa estudada oferece um nível de serviço cuja satisfação está de acordo com seus concorrentes, porém aquém do que esperam seus clientes. Conclui-se ainda que o perfil do cliente provoca diferenças de percepção quanto à importância e à satisfação dos atributos pesquisados. O estudo do perfil do pedido revela que esta empresa tem pedidos de pequeno valor, pouco freqüentes e com poucos itens. Este perfil obriga a empresa a maximizar sua estrutura interna de distribuição física, tanto em termos de processos de armazenagem como de separação e manuseio dos produtos. Na conclusão do trabalho, são apresentas algumas recomendações à empresa pesquisada, levando-se em consideração os resultados da pesquisa e a necessidade de optar-se por estratégias que sejam inovadoras, adequadas ao rápido processo de mudanças de conceitos da época atual.

Logistic is, nowadays, one of the most important competitive differences existent in companies all over the world. It evolves all areas of the enterprise, what makes difficult the ending of a deep discussion about this subject. This study of case is proposed to analyze some aspects of this concept, more precisely those turned to the consumer service and its reflex in the distribution system of an enterprise. The objective of this work is provide information which allows to define a distribution structure which is able to add value to its clients and competitive vantage for the enterprise. In this discussion, through a bibliographic research, it stands clear that the consumers’ necessity defines the services to be offered by the enterprise, and through a survey, stands established which will be these services. For this study of case, a toy enterprise, Plaything S/A Ind. e Com., with relevant national affluent was chosen, being discussed its distribution structure under the external and internal aspects. In the external aspect, through a research, it is established a hierarchy of the clients’ necessities and it is verified if the offered services by this enterprise are according to these necessities. At the same time, this research stands the enterprise in relation to its rivals due the satisfaction of its clients’ necessities, that is, define gaps existent between necessities and offered services. In the internal aspects it seeks to define the order profile of this enterprise as a way to adequate its storage structure and process. Through this analysis it is stated that the studied enterprise offers a service level which satisfaction is according to its rivals, but on this side of what its clients expect. It is assured still that the profile of the client provokes differences of perception in relation to the importance and satisfaction of the researched attributes. The study of the order profile shows that this enterprise has orders of low value, low frequency and few items. This profile demands the enterprise to maximize its internal structure of physical distribution, either in storage processes terms as picking and handling of the products. At the end of the work are presented some recommendations to the researched enterprise considering the results of research and the necessity to opt for strategies which are innovating, suitable to the quick currently process of changes of concepts.