A mediação como método de solução construtiva de conflitos entre franqueador e franqueado

Abstract

A relação de franquia comercial (ou franchising) gera considerável quantidade de riqueza e empregos no Brasil e pode ser fonte de prosperidade para franqueador e franqueado. Tratando-se de uma relação humana, contudo, não está livre de conflitos. Estes podem ter consequências destrutivas ou construtivas, a depender do tipo de interação existente entre os envolvidos e dos métodos de processamento da controvérsia. A mediação propõe-se, como método autocompositivo, a oferecer aos mediandos, por meio do diálogo e da intermediação de terceiro imparcial, oportunidade para investigar soluções mutuamente benéficas ante a existência de interesses (aparentemente) conflitantes. A pergunta que este trabalho visa a responder é se (e como) a mediação pode se caracterizar como um método de resolução construtiva de conflitos entre franqueador e franqueado, sendo o objetivo geral responder a esse questionamento. O primeiro objetivo específico é conceituar o que se entende por “resolução construtiva de conflitos” conforme o referencial teórico adotado. O estudo da relação de franquia, de sua dinâmica de incentivos e dos conflitos existentes entre franqueador e franqueado é o segundo objetivo específico do trabalho e culmina na propositura de um caso hipotético-exemplificativo de conflito entre franqueador e franqueada. O terceiro e último objetivo específico é o estudo do método da mediação de conflitos e da descrição de algumas das técnicas/ferramentas à disposição do mediador na condução da negociação entre os envolvidos, utilizando o caso criado como ilustração de sua aplicação. A metodologia utilizada para realização do trabalho foi a exploratória. A partir da estrutura de estudo proposta, pode-se concluir que a existência de interesses objetivamente conflitantes e/ou de alternativas à negociação que superem as vantagens que podem ser auferidas por meio do diálogo torna menos provável a cooperação entre franqueador e franqueado. Contudo, nas demais situações, as técnicas de mediação descritas têm potencial para aumentar as chances de desenvolvimento de dinâmicas cooperativas entre os mediandos e, com isto, reduzir as chances de que seus conflitos se tornem destrutivos. Em qualquer dos casos, por meio de mecanismos que incentivem o endereçamento de emoções, necessidades e interesses dos envolvidos no conflito, a mediação pode permitir maior objetividade no tratamento das questões negociais e aumento da criatividade na geração de soluções que atendam mutuamente aos interesses de franqueador e franqueado. Pode diminuir, assim, as chances de escalada do conflito, polarização de interesses e perecimento (parcial ou total) da relação social pré-existente.

Commercial franchising generates a considerable amount of wealth and job places in Brazil and can be a source of prosperity for franchisor and franchisee. As any human relationship, however, it is not free of conflicts. These conflicts can have destructive or constructive consequences, depending on the type of interaction between those involved and the methods of processing the controversy. Mediation is a consensual dispute resolution method that aims to grant the parties involved in the conflictual situation, through dialogue and intermediation of an impartial third party (the mediator), the opportunity to investigate mutually beneficial solutions to the existence of (apparently) conflicting interests. This paper aims to answer whether (and how) mediation can be characterized as a method of constructive resolution of conflicts between franchisor and franchisee and its general objective is to answer this research question. Its first specific objective is to conceptualize what the expression "constructive resolution of conflicts" means according to the adopted theoretical framework. The study of the franchise relationship, its incentive dynamics and the existing conflicts between franchisor and franchisee is the second specific objective of this paper and culminates with the proposition of a hypothetical case-example of a conflict between franchisor and franchisee. The third and final specific objective of the paper is the study of the method of conflict mediation and the description of some of the techniques/tools available to the mediator in conducting the negotiation among the participants, using the case created as an illustration of their application. The methodology used to perform the work was the exploratory method. From the proposed study structure, it is possible to conclude that the existence of objectively conflicting interests and/or alternatives to a negotiated agreement that overcome the advantages that can be obtained through dialogue makes it less likely for cooperation to arise between franchisor and franchisee. However, in other scenarios, the described mediation techniques have the potential to increase the chances of developing cooperative dynamics between the participants and reduce the chances that their conflicts become destructive. In any case, through mechanisms that encourage the addressing of the emotions, needs and interests of those involved in the conflict, mediation can allow greater objectivity in the treatment of business issues and increase creativity in generating solutions that mutually meet the franchisor's and the franchisee’s interests. Mediation can thus diminish the chances of escalating the conflict, the polarization of interests and the partial or complete perishment of the preexisting social relation.