A percepção dos teleoperadores acerca da organização do trabalho após a implantação do anexo II da norma regulamentadora 17

Abstract

Esta pesquisa versa sobre a percepção dos teleoperadores acerca da organização do trabalho em telemarketing/teleatendimento, tendo em vista a implantação do Anexo II da Norma Regulamentadora 17. O objetivo do trabalho é o de examinar a percepção dos teleoperadores sobre a organização do trabalho após a implantação desta legislação. Para atingir este objetivo, desenvolveu-se um questionário contemplando os aspectos da organização do trabalho baseado nesta Lei e se questionou acerca de possíveis mudanças percebidas pelos trabalhadores. Sete trabalhadores foram entrevistados, sendo três provindos de um call centre de pequeno porte – com uma organização de trabalho menos rígida – e quatro provindos de distintos call centres de grande porte – com uma organização de trabalho mais rígida. A análise e a discussão dos resultados se deram utilizando métodos de avaliação qualitativas, baseados na análise de conteúdo temática. Concluiu-se que teleoperadores de call centres com uma organização do trabalho menos rígida e menos focada no controle do processo de trabalho tendem a vivenciar os distintos aspectos da organização do trabalho como acentuadamente positivos e benéficos, enquanto os teleoperadores de call centres com uma organização do trabalho rígida e focada no processo de trabalho tendem a perceber estes mesmos aspectos como moderadamente negativos/prejudiciais. Também se concluiu que os trabalhadores dos call centres com organização de trabalho rígida tendem a considerar as mudanças como moderadamente negativas/prejudiciais, enquanto os trabalhadores de call centres de organização de trabalho menos rígidas não apresentaram uma tendência quando questionados acerca das mudanças.

This research focuses on the perception of telemarketers regarding the organization of work in call centres, considering the implementation of the Anexo II da Norma Regulamentadora 17. This study aims to examine the perception of telemarketers over the work organization after the implementation of this legislation. To achieve this goal, a questionnaire was developed covering the aspects of work organization based on this legislation and questioning about possible changes perceived by workers. Seven workers were interviewed, three coming from a small call centre – with a less rigid work organization – and four coming from different large call centres – with a more rigid work organization. Analysis and discussion of the results was made by utilizing qualitative evaluation methods, based on a thematic content analysis. It was concluded that telemarketers from call centres with a less rigid work organization and less focused on the control of the labor process tend to experience the different aspects of the organization of work as markedly positive/beneficial, while the telemarketers from call centres with a rigid work organization, focused on the work process tend to perceive these same aspects as moderately negative/harmful. It was also concluded that workers from call centres with a rigid work organization tend to consider the changes as moderately negative/harmful, while workers from call centres with a less rigid work organization presented no tendency when asked about the changes.