Análise estratégica das operações de serviços bancários no segmento de pessoa física do Banco do Brasil - agência Tubarão (SC)

Abstract

Esta pesquisa buscou ser uma contribuição à abordagem nos quais os serviços bancários são vistos como elementos ativos na estratégia de negócios de uma instituição financeira, atuando ora como suporte à estratégia competitiva, ou sendo a própria fonte de vantagem competitiva. Desta forma, foi realizado um estudo de caso no Banco do Brasil, agência de Tubarão, Santa Catarina, com o objetivo de responder à seguinte questão de pesquisa: Quais atributos relacionados à gestão estratégica de serviços, valorizados pelos clientes preferenciais, do segmento de pessoa física do Banco do Brasil, agência Tubarão? Qual o desempenho dessa agência, comparativamente aos outros bancos situados em Tubarão, nesses atributos? A justificativa para realização desta pesquisa foi o fato dos bancos fazerem parte de um setor tipicamente de prestação de serviços, com fundamental importância na economia. A importância dos serviços, segundo vários autores, pode ser a chave para o sucesso de empresas deste segmento. Assim como não se encontram na literatura metodologias adaptadas, nem informações sobre critérios competitivos para o setor. Assim, foi necessário: identificar na literatura os possíveis critérios competitivos com as quais uma empresa de prestação de serviço pode competir e subdividi-las em critérios específicos; através de entrevistas em profundidade identificarem possíveis critérios competitivos relevantes para o segmento ao qual pertencem as instituições financeiras; identificar quais são os critérios mais importantes; identificar comparativamente aos concorrentes, o desempenho da empresa, nesses diversos critérios; e identificar, por meio da matriz importânciadesempenho, quais os critérios competitivos em que a instituição financeira Banco do Brasil, agência Tubarão, poderia focalizar seus esforços para que a os critérios competitivos identificados como mais importantes se tornem uma fonte de vantagem competitiva. Os resultados possibilitaram identificar novos critérios competitivos específicos do setor bancário, demonstrado na análise de resultados. Permitiu também perceber quais os critérios competitivos mais importantes e qual a prioridade para o segmento de clientes preferenciais.