As filas de atendimento nos guichês de caixas : estudo de caso na agência Caminho do Meio

Abstract

Esta monografia apresenta um estudo realizado na Agência Caminho do Meio do Banco do Brasil S.A., com o objetivo de identificar o perfil dos clientes e usuários do serviço de atendimento nos guichês de caixa da agência. O estudo em questão procurou levantar quais as principais operações que são realizadas pelos clientes nos guichês de caixa da agência e identificar quais as dificuldades que os clientes encontram ao utilizar os meios eletrônicos dos canais de auto-atendimento. Para elaborar o presente estudo, duas atividades básicas se destacaram: a fundamentação teórica e os procedimentos metodológicos aplicados na coleta de dados, baseada na percepção dos clientes, a partir da aplicação de um questionário. Foi adotada uma pesquisa descritiva, a qual examinou a população-alvo, que foram os clientes e usuários que utilizaram o canal de serviço dos guichês de caixa da agência. O instrumento de coleta de dados foi o questionário, que foi dividido em 2 blocos. O primeiro, bloco A, tentou buscar o perfil dos usuários dos guichês de caixa da agência. No bloco B, foram adotadas questões envolvendo comportamentos, atitudes e preferências relacionadas ao uso dos guichês de caixa e a utilização dos canais de auto-atendimento. Após, foi realizada a análise dos dados, em duas etapas. A primeira envolvendo os elementos da amostra, subdivididos na caracterização demográfica e na análise do perfil do usuário dos guichês de caixa da agência. A segunda etapa envolveu o estudo das 15 variáveis relacionadas no Bloco B do instrumento de coleta de dados. Por fim, como conclusão, são mencionadas algumas considerações e recomendações em decorrência de alguns itens relevantes verificados na análise da amostra.