Proposta de uma sistemática para verificação de conformidade em processos de TIC executados no Departamento de Operações do SERPRO em Belém

Abstract

Em busca de aprimoramento de seus produtos e serviços, assim como no incremento de sua competitividade, as empresas vêm optando pela gestão por processos de negócio. Assim, podem alcançar padronizações na confecção dos produtos e prestação de serviços, seja no que diz respeito à adoção de normas de regulamentação ou nos requisitos de mercado. Como o ramo de prestação de serviços é mais subjetivo, em termos de visualização concreta do que é oferecido, o uso do gerenciamento de processos torna-se ainda mais imprescindível. No entanto, à medida que as empresas foram implementando a gestão por processos, identificou-se a necessidade de definir formas de avaliar se estes estão sendo seguidos conforme o que está prescrito em seu fluxo, ainda que os processos estejam mapeados e desenhados. Desta forma, surgiu a necessidade de elaboração de mecanismos para verificar a conformidade dos processos executados. O objetivo deste trabalho é desenvolver uma sistemática que possibilite uma avaliação de conformidade em uma empresa de serviços de TIC para atender essa iminente necessidade. A partir da elaboração e apresentação da sistemática elaborada, foram definidos o contexto de serviços e de processos em que ela foi aplicada e, em seguida, foi feita uma breve comparação entre a sistemática proposta e outra que já havia sido aplicada em contexto semelhante. Neste artigo, consta também a apresentação de resultados da aplicação da sistemática proposta, que se mostrou adequada ao objetivo apresentado de avaliação de conformidade em processos executados.

In search of improving their products and services, as well as increasing their competitivity, companies are adopting management by business processes. This way they can reach a pattern in the manufacture of products and services, whether in the adoption of regulatory standards or market requirements. Because of the subjectivity of services in terms of concrete view of what is offered, the use of management processes becomes even more essential. However, as the companies were adopting management by process, they identified the need to develop ways to assess this processes are being followed according to what is prescribed in its flow, even they are mapped and designed. So they realized the need of development of mechanisms to verify compliance of the executed processes. The objective of this work is to develop a systematic that allows conformity assessment in an ICT services company to attend this imminent need. After developing the systematic and elaborating the presentation, the context of services and processes in which it was applied were defined and then a brief comparison was made between the systematic proposal and other one that had already been applied in a similar context. In this article, is also included the presentation of the results of applying systematic proposal, which was considered adequate for conformity assessment in executed processes.