Sistema de franquia em posto de combustível : um estudo para potencial adesão

Abstract

Perante a crescente do setor de serviços e a necessidade do entendimento das demandas do consumidor, o presente artigo objetiva identificar atributos relevantes na perspectiva de consumidor e o grau de satisfação do mesmo quanto a serviços complementares (cafeteria, loja de conveniência e troca de óleo) de posto de combustível que não adota um sistema de franquia, resultando uma analise de futura adesão. O método de pesquisa é apresentado em quatro etapas que envolvem desde a entrevista com os sócios de um posto de combustível, as pesquisas qualitativa e quantitativa com o cliente, a análise de matriz importância-desempenho e tomada de decisão. Os resultados demonstraram a classificação dos atributos conforme sua importância e satisfação para o consumidor e qual a sua significância quando aplicada na matriz. Também são discutidas as limitações e benefícios do método, bem como sugestões para trabalhos posteriores.