Em busca de um atendimento de excelência: uma análise sobre os fluxos infocomunicacionais de uma operadora de saúde

Abstract

O presente trabalho tem por objetivo analisar os formatos de fluxos infocomunicacionais internos de uma operadora de saúde e a influência destes fluxos para obtenção de um atendimento de excelência. Com este intuito, buscou-se refletir sobre os processos operacionais internos relacionados ao uso de CRM e a forma como os colaboradores da linha de frente, da organização em estudo, atuam na busca de soluções de suas demandas. A metodologia utilizada consiste em sondagem de opinião realizada com os colaboradores da linha de frente que atendem os clientes PJ1, e com os colaboradores do setor operacional da operadora de saúde X. Foram aplicados dois modelos de questionários, um para cada setor, sendo o primeiro aplicado em uma população de 19 colaboradores e o segundo em nove colaboradores. O estudo evidenciou que a operadora de saúde X possui deficiências em seus fluxos infocomunicacionais formais, o que vem a contribuir para o mau gerenciamento dos processos operacionais. O que, consequentemente, impacta no relacionamento com o cliente, que espera obter retorno de suas demandas.

The present study aimed to analyze the forms of internal information and communication flow and the influence of these flows on providing services of excellence. With this purpose, this research aimed to reflect about internal organization processes related to the use of Customer Relationship Management (CRM) methods and the way how front-line employees of organizations act when searching for solutions to clients' demands. The methodology used in this study consisted of an opinion survey conducted with front-line employees who deal with corporate clients and employees of the operational sector of the healthcare insurance company X. Two models of questionnaire were applied, one for each sector, the first of them to a sample of 19 employees and the second one to nine employees. The study revealed that the healthcare insurance company X shows deficiencies in its formal information and communication flows, which contributes to the poor management of operational processes and thus have an impact on the relationship with clients, who expect to have a response to their demands.