Análise da satisfação dos clientes do setor bancário do segmento "Atendimento Gerencial PF" em uma agência de Porto Alegre
dc.contributor.advisor | Slongo, Luiz Antonio | pt_BR |
dc.contributor.author | Silva, Karen Krusse da | pt_BR |
dc.date.accessioned | 2013-08-30T01:47:32Z | pt_BR |
dc.date.issued | 2011 | pt_BR |
dc.identifier.uri | http://hdl.handle.net/10183/77553 | pt_BR |
dc.description.abstract | A competitividade no mercado financeiro, cada vez mais acirrada principalmente devido às fusões de grandes bancos que vêm ocorrendo ao longo da última década, tem levado as empresas a buscar novas estratégias para sobreviver. O marketing de relacionamento e a segmentação são estratégias cada vez mais utilizadas pelas instituições financeiras para atuar neste mercado, através de ações voltadas ao relacionamento com seus clientes, visando a fidelização, retenção e conseqüente aumento da lucratividade. O Banco X, sendo uma grande instituição no mercado bancário, implantou um novo modelo de segmentação e relacionamento com seus clientes. Nesse modelo, foi criado um segmento, denominado neste trabalho de “Atendimento Gerencial PF”, formado por clientes com maior poder aquisitivo e maior potencial de consumo, onde a proposta é oferecer um atendimento diferenciado e personalizado a esses clientes, buscando atender às suas necessidades e com foco na intensificação do relacionamento, na sua rentabilização e fidelização. A pesquisa deste trabalho foi desenvolvida com os clientes desse segmento, com o objetivo geral de identificar e analisar o nível de satisfação com os serviços prestados na Agência Y do Banco X e com os objetivos específicos de verificar o nível de satisfação dos clientes com relação à mudança na segmentação realizada pelo Banco X, ao atendimento pessoal e aos produtos e serviços oferecidos, bem como, analisar os pontos que geram maior insatisfação e sugerir melhorias a partir dos dados coletados. A pesquisa foi realizada com uma abordagem quantitativa, através do método de Survey. O instrumento de coleta de dados foi um questionário estruturado, aplicado por entrevistas pessoais durante o atendimento aos clientes do segmento “Atendimento Gerencial PF” na agência. A pesquisa apontou a satisfação dos clientes desse segmento com o atendimento prestado na Agência Y e com o Banco X em geral. Igualmente, constatou-se que a maioria dos clientes está mais satisfeita com o atendimento recebido na agência atualmente, sendo o atendimento pessoal, a agilidade na solução de problemas e a disponibilidade do gerente, os fatores mais apontados como que tenham contribuído para o aumento da satisfação. Observou-se ainda que o atendimento telefônico foi o item que indicou maior percentual de clientes insatisfeitos. Os resultados detalhados da pesquisa e as conclusões e considerações finais são apresentados ao final do trabalho, incluindo as limitações de estudo e as sugestões para futuras pesquisas. | pt_BR |
dc.format.mimetype | application/pdf | |
dc.language.iso | por | pt_BR |
dc.rights | Open Access | en |
dc.subject | Marketing de relacionamento | pt_BR |
dc.subject | Segmentação de mercado | pt_BR |
dc.subject | Satisfação do usuário | pt_BR |
dc.title | Análise da satisfação dos clientes do setor bancário do segmento "Atendimento Gerencial PF" em uma agência de Porto Alegre | pt_BR |
dc.type | Trabalho de conclusão de especialização | pt_BR |
dc.contributor.advisor-co | Esteves, Priscila Silva | pt_BR |
dc.identifier.nrb | 000895031 | pt_BR |
dc.degree.grantor | Universidade Federal do Rio Grande do Sul | pt_BR |
dc.degree.department | Escola de Administração | pt_BR |
dc.degree.local | Porto Alegre, BR-RS | pt_BR |
dc.degree.date | 2011 | pt_BR |
dc.degree.level | especialização | pt_BR |
dc.degree.specialization | Gestão de Negócios Financeiros | pt_BR |
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