Fatores motivacionais no atendimento ao cliente : a percepção de funcionários de uma agência bancária

Abstract

A presente monografia tem por objetivo investigar os fatores que motivam funcionários de uma agência bancária a trabalhar no atendimento aos clientes. Para tanto, utilizam-se dois principais eixos de análise: identificação de necessidades intrínsecas (motivação) individuais dos funcionários estudados e as possibilidades de satisfação destas necessidades. O estudo pode ser caracterizado como uma pesquisa qualitativa, através do método estudo de caso único em agência bancária de pequeno porte no interior do Rio Grande do Sul. Foram utilizadas como fontes de coleta de dados entrevistas com roteiros semi-estruturados. Participaram como sujeitos de pesquisa todos os funcionários da unidade de estudo sendo eles: 01 gerente geral, 01 gerente de módulo, 01 assistente de negócios, 01 escriturário e 01 caixa executivo. A análise dos resultados deu-se de forma qualitativa. Esta demonstrou a necessidade de autorealização dos funcionários que não possuem função gerencial, constatação que remete à Teoria da hierarquia da necessidade de Abraham Maslow, que se reflete no reconhecimento de seu trabalho por parte do cliente como fator motivacional predominante para o exercício de seu trabalho, e necessidade de realização e poder, conforme as definições de McClelland em sua Teoria das necessidades, referente aos funcionários ocupantes de cargos gerenciais.