A percepção dos usuários de um sistema de CRM adotado por uma instituição bancária

Abstract

A manutenção de relacionamentos duradouros com os clientes tem se mostrado uma diretriz altamente eficaz para fidelização e consequente rentabilização dos mesmos. No mercado bancário essa estratégia se faz perceber mais que em outros ramos pois os produtos e serviços oferecidos entre empresas concorrentes possuem pouca ou nenhuma diferenciação e a preferência do consumidor acaba sendo conquistada em função da relação que ele possui com a empresa. As inovações trazidas pela Tecnologia da Informação aliadas às pesquisas da área de Marketing possibilitaram o surgimento de sistemas de gerenciamento do relacionamento com os clientes, o CRM. O conjunto dessas informações são utilizadas para gestão do relacionamento com os clientes. A instituição bancária estudada neste trabalho iniciou recentemente a implantação de um sistema de CRM para potencializar seus resultados. O objetivo deste trabalho é verificar a percepção dos funcionários da empresa em relação às funcionalidades e vantagens trazidas por este sistema. O trabalho foi desenvolvido inicialmente com a pesquisa à bibliografia pertinente aos temas que envolvem o sistema, seu histórico, contexto e viabilidade das aplicações. Na sequência, a realização de uma pesquisa com usuários do sistema que avaliou qualitativa e quantitativamente sua percepção em relação às funcionalidades, aplicações e a convergência entre o novo sistema e os objetivos de rentabilização e fidelização de clientes propostos pelo banco. Os resultados alcançados apresentam uma percepção positiva do público pesquisado em relação aos atributos gráficos e funcionais do programa, inclusive as vantagens que o mesmo agrega no que diz respeito ao apoio na busca dos resultados esperados pela instituição. A defasagem no tempo de resposta e as ocorrências frequentes de inoperância que o programa apresenta foram identificadas como pontos negativos na percepção dos funcionários.