Ouvidoria da Secretaria Federal de Políticas para as mulheres : uma análise do relacionamento com as cidadãs-usuárias

Abstract

Neste trabalho de análise partiu-se do pressuposto de que a Ouvidoria da Secretaria Federal de Políticas para Mulheres (SPM) é um mecanismo de marketing de relacionamento utilizado pela organização para estabelecer laços de longo prazo com seu público. Mediante pesquisa bibliográfica foram apresentados conceitos fundamentais, como é o caso dos conceitos de marketing de relacionamento e de ouvidoria. Também por meio da bibliografia apresentou-se o contexto de formação desse espaço de atendimento, partindo-se da história dos movimentos de lutas pelos direitos das mulheres. Utilizando-se do método de análise intepretativa, foi feita pesquisa em fontes documentais e estatísticas, e ainda foi realizada uma entrevista com a ouvidora responsável, Ana Paula Gonçalves, com base em um roteiro semiestruturado trazendo perguntas que possibilitaram respostas subjetivas e abrangentes. Os objetivos específicos averiguados foram: contexto de fundação da Ouvidoria da SPM, número de atendimentos, tipos de atendimentos prestados, perguntas e sugestões mais frequentes, perfil das mulheres atendidas, tipos de encaminhamentos dados aos atendimentos, meios de acesso e ainda projetos e ações de melhoria na Ouvidoria. Desse modo, buscou-se chegar ao objetivo geral, que é o de constatar a evolução e as melhorias da Ouvidoria da SPM no atendimento ao público. Foram sugeridos aprimoramentos, como: investir em banco de dados; enviar boletins semanais ou mensais sobre os principais acontecimentos envolvendo as cidadãs-usuárias; desenvolver o marketing one-to-one; consultar a satisfação do público ao final de cada atendimento; criar espaços em redes sociais virtuais. Ao final da pesquisa, apesar das dificuldades a serem superadas, constataram-se melhorias da Ouvidoria da Secretaria de Políticas para as Mulheres (SPM) no atendimento ao público.

In this analysis work the assumption was that the Ombudsman of the Policies for Women Federal Office (SPM) is a relationship marketing device used by the organization in order to establish long term connections with its public. Essential concepts were presented through bibliography research, as it is the case of both the relationship marketing and the ombudsman concepts. Also from bibliography aid, the formation context of this assistance place was presented, starting from the women rights movements’ history. By the use of interpretative analysis method, a research on the documental sources and published statistics took place, as well as an interview with the in charge ombudsman, Ana Paula Gonçalves, based on a semi-structured guide which had questions that conveyed subjective and wide answers. The specific objectives verified were: SPM Ombudsman creation context, number of services, kinds of services, most frequent suggestions and questions, assisted women’s profile, kind of handling given to the services, means of access and also projects and action to the Ombudsman improvement. In this sense, the general objective was pursued, that is to indicate the SPM Ombudsman’s evolution and improvement in concerning the assistance to the public. Some of the upgrading suggestions were: to invest in data basis; to mail weekly or monthly journals about the main facts relating citizen-users women; to develop one-to-one marketing; to check the public satisfaction level at the end of the service; to create spaces in social networks. At the end of the research, although the difficulties still to be overcome, improvements in the Ombudsman of the Policies for Women Federal Office (SPM) services were verified.