Navegação Administração por Assunto "Falhas"
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Cognitive, emotional, and behavioral reactions to service failures
(2016) [Tese]Given the pervasive nature of service failures and their harmful consequences, it is important to understand how customers react to them. This doctoral dissertation addresses some of the customers’ cognitive, emotional, ... -
Os efeitos da comparação social na percepção de justiça no contexto de recuperação de falhas de serviços
(2013) [Dissertação]Esta dissertação tem como objetivo principal investigar o impacto da comparação social na percepção de justiça distributiva, no contexto do gerenciamento de reclamações. Para isso, foi realizado um experimento que retrata ...