Avaliação da satisfação dos clientes da Agência de Novo Hamburgo/RS do Banco Alfa quanto ao uso dos canais alternativos de autoatendimento e atendimento pessoal

Abstract

Este trabalho apresenta uma análise sobre a satisfação dos clientes do Banco Alfa – Agência de Novo Hamburgo – RS procurando entender o comportamento dos clientes quanto ao uso dos canais de autoatendimento em comparação com a utilização do atendimento pessoal dos guichês de caixa. A metodologia utilizada foi uma pesquisa quantitativa, através de questionários entregues no autoatendimento e também no atendimento interno do banco. Através de um questionário com perguntas estruturadas, distribuído entre clientes de diversos perfis pode-se desenvolver uma análise profunda buscando identificar fatores restritivos quanto ao uso do autoatendimento da agência e sua preferência em utilizar o atendimento pessoal. A partir dos dados apurados pode-se constatar que a maioria dos clientes que preferem o atendimento personalizado o faz devido à insegurança em utilizar os canais de autoatendimento. Outro fator apurado através dos resultados da pesquisa foi a queixa dos clientes em relação ao comportamento dos funcionários que auxiliam no autoatendimento. Esse item de extrema importância desencadeou sugestões à gerencia para que se tome providencias imediatas tanto com treinamentos quanto a escolha dos funcionários ideais para o atendimento do setor, entre outras. A pesquisa mostrou também outros fatores restritivos quanto ao uso do autoatendimento pelos clientes da agência; por exemplo, disponibilidades de notas de menor valor, níveis de segurança nas transações. Percebeu-se também a satisfação dos clientes em utilizar o atendimento pessoal pela cortesia dos funcionários e pela segurança que transmitem. No final do trabalho foram apresentadas diversas sugestões para que o cliente se sinta mais satisfeito e confiante em se autoatender.