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dc.contributor.advisorPadula, Antonio Domingospt_BR
dc.contributor.authorBoth, Levi Vladimirpt_BR
dc.date.accessioned2012-01-19T01:20:42Zpt_BR
dc.date.issued2011pt_BR
dc.identifier.urihttp://hdl.handle.net/10183/36681pt_BR
dc.description.abstractEste trabalho apresenta uma análise sobre a satisfação dos clientes do Banco Alfa – Agência de Novo Hamburgo – RS procurando entender o comportamento dos clientes quanto ao uso dos canais de autoatendimento em comparação com a utilização do atendimento pessoal dos guichês de caixa. A metodologia utilizada foi uma pesquisa quantitativa, através de questionários entregues no autoatendimento e também no atendimento interno do banco. Através de um questionário com perguntas estruturadas, distribuído entre clientes de diversos perfis pode-se desenvolver uma análise profunda buscando identificar fatores restritivos quanto ao uso do autoatendimento da agência e sua preferência em utilizar o atendimento pessoal. A partir dos dados apurados pode-se constatar que a maioria dos clientes que preferem o atendimento personalizado o faz devido à insegurança em utilizar os canais de autoatendimento. Outro fator apurado através dos resultados da pesquisa foi a queixa dos clientes em relação ao comportamento dos funcionários que auxiliam no autoatendimento. Esse item de extrema importância desencadeou sugestões à gerencia para que se tome providencias imediatas tanto com treinamentos quanto a escolha dos funcionários ideais para o atendimento do setor, entre outras. A pesquisa mostrou também outros fatores restritivos quanto ao uso do autoatendimento pelos clientes da agência; por exemplo, disponibilidades de notas de menor valor, níveis de segurança nas transações. Percebeu-se também a satisfação dos clientes em utilizar o atendimento pessoal pela cortesia dos funcionários e pela segurança que transmitem. No final do trabalho foram apresentadas diversas sugestões para que o cliente se sinta mais satisfeito e confiante em se autoatender.pt_BR
dc.format.mimetypeapplication/pdf
dc.language.isoporpt_BR
dc.rightsOpen Accessen
dc.subjectMarketingpt_BR
dc.subjectComportamento do consumidorpt_BR
dc.subjectSatisfação do consumidorpt_BR
dc.subjectDecisão de comprapt_BR
dc.titleAvaliação da satisfação dos clientes da Agência de Novo Hamburgo/RS do Banco Alfa quanto ao uso dos canais alternativos de autoatendimento e atendimento pessoalpt_BR
dc.typeTrabalho de conclusão de graduaçãopt_BR
dc.contributor.advisor-coPetroll, Martin de La Martinièrept_BR
dc.identifier.nrb000791905pt_BR
dc.degree.grantorUniversidade Federal do Rio Grande do Sulpt_BR
dc.degree.departmentEscola de Administraçãopt_BR
dc.degree.localPorto Alegre, BR-RSpt_BR
dc.degree.date2011/1pt_BR
dc.degree.graduationAdministraçãopt_BR
dc.degree.levelgraduaçãopt_BR


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