Digitalization and workarounds in last-mile operations : a human-centric perspective on operational adaptation

Abstract

A digitalização tem avançado fortemente nas operações logísticas e de distribuição, impulsionando a adoção de sistemas digitais para aumentar a eficiência, o controle e a visibilidade das operações. Na última milha (LM), essas tecnologias suportam a roteirização de entregas, o monitoramento das atividades e a coordenação do trabalho dos operadores. No entanto, em contextos operacionais altamente variáveis, as representações digitais do trabalho tendem a simplificar demais a complexidade das atividades realizadas em campo, omitindo ajustes essenciais para a conclusão das tarefas. Como consequência, trabalhadores desenvolvem adaptações informais conhecidas como workarounds, que permitem lidar com limitações dos sistemas e garantir a fluidez das operações. O primeiro objetivo deste estudo foi explorar a lacuna entre a digitalização formal e as práticas situadas dos operadores no contexto LM. Os resultados mostram que esse desalinhamento desencadeia diversos workarounds, permitindo que os trabalhadores lidem com limitações tecnológicas, imprecisões operacionais e pressões por desempenho. Assim, o segundo objetivo volta-se à resposta organizacional: como essas práticas podem ser interpretadas e governadas? Os resultados revelam que os workarounds são naturalmente paradoxais, podendo levar a uma perda de visibilidade operacional, mas, simultaneamente abrindo oportunidades de aprendizagem e refinamento sistêmico. Finalmente, com base nessas evidências, propõe-se um framework de governança sociotécnica que auxilia gestores a avaliar quando workarounds devem ser restringidos, legitimados ou incorporados como parte da evolução dos sistemas operacionais. Os resultados contribuem para a literatura de gestão de operações, aprofundando a compreensão das adaptações emergentes em operações logísticas digitalizadas e oferecendo diretrizes para a gestão de workarounds em contextos LM.

Digitalization has advanced rapidly in logistics and distribution operations, driving the adoption of digital systems to increase efficiency, control, and operational visibility. In Last-Mile (LM), these technologies support route planning, activity monitoring, and operator coordination. However, in highly variable operational settings, digital representations of work tend to oversimplify the complexity of on-the-ground activities, leaving out the adjustments essential to getting the job done. As a consequence, workers develop informal adaptations known as workarounds, which allow workers to deal with system limitations and ensure the operational continuity. A first objective of this study was to explore how the gap between formal digital systems and operators' situated practices unfolds in the LM context. Results show that misalignment triggers diverse workarounds, enabling workers to address technological limits, operational imprecision, and performance pressures. Thus, the second objective turns to the organizational response: how these practices can be systematically evaluated and governed? Findings reveal that workarounds are naturally paradoxical, potentially leading to a loss of operational visibility, yet simultaneously opening up opportunities for learning and systemic refinement. Finally, based on this evidence, the proposed sociotechnical governance framework addresses this question by distinguishing three pathways—restriction, legitimization, or incorporation into system evolution. The results contribute to the operations management literature by deepening the understanding of emergent adaptations in digitalized logistics operations and by offering guidelines for managing workarounds in LM contexts.