O papel do intercâmbio eletrônico de dados no relacionamento banco-cliente

Abstract

A automação bancária implica agilidade e melhoria no atendimento. Ao mesmo tempo, estimulando o auto-serviço, desvincula o contato pessoal. Percebe-se, pois, que essa utilização tem implicações estratégicas para as instituições financeiras por provocar mudanças no relacionamento entre clientes e bancos. O Intercâmbio Eletrônico de Dados - EDI - constitui-se no primeiro passo de telesserviço. O conceito fundamental desse sistema é a transmissão eletrônica de dados padronizados de um computador a outro. Essa transferência pode ser efetuado via sistema de transporte fisico (disquete ou fita magnética) ou via sistema de transmissão computador a computador sem intervenção manual. Para avaliar as mudanças anteriormente referidas foi concebida a pesquisa utilizando a tecnologia Intercâmbio Eletrônico de Dados - EDI - para troca de informações relativas à cobrança escritural entre bancos e empresas. Os dados foram coletados através de questionário enviado via correio, junto a 60 empresas do Rio Grande do Sul, usuárias do sistema com bancos, tendo havido retorno de 34 questionários. Os aspectos básicos verificados foram os beneficios do sistema, a valorização do relacionamento cliente-banco, traduzido na concentração de negócios no primeiro banco a instalar o sistema e na percepção de melhorias no relacionamento. Os resultados permitiram uma visão de qual seria a vantagem competitiva decorrente da instalação do sistema e, também, qual a melhor estratégia a ser usada tanto para a difusão quanto para a obtenção do máximo proveito na sua utilização.

Bank automatism implies agility and improvement in service. At the same time, while stimulating self-service, it disentails personal contact. It can be seen then that this usage has strategic implications for the financial institutions, for it stirs up relatioship changes between the clients and the banks. The Electronic Data Interchange - EDI - establishes the first step in teleservice. The fundamental conceit of the system is the electronic transmission of standardized data from one computer to another. This transfer can be made either via physical conveyance system (magnetic disk or tape) or via conveyance system from computer to computer with no manual intervention. In order to evaluate the above mentioned changes the research was conceived using the Eletronic Data Interchange - EDI - technology for information exchange related to accounting collection between banks and companies. The data was gathered through questionnaires sent by mail to 60 companies that use the banking system of Rio Grande do Sul, having 34 questionnaires returned. The basic aspects to be found out were the benefits of the system, the valorization of the client-bank relationship manifesting themselves in the concentration of business having the former installed the system and in the perception of improvements in the relationship. The results made possible a view of what would be the competitive advantage of the establishment of the system and also what would be the best strategy both for the diffusion and for getting the most out of its application.