Análise de processos : proposta de melhorias e indicadores de desempenho em empresas de serviços de climatização

Abstract

Empresas de pequeno porte que prestam serviços de climatização enfrentam desafios relacionados à gestão eficiente de seus processos operacionais e a dificuldade de acompanhar indicadores de desempenho. Este trabalho teve como objetivo propor melhorias nos processos operacionais de uma empresa de pequeno porte que presta serviços de climatização, com base no mapeamento dos processos atuais. Também é objetivo deste trabalho definir indicadores que possibilitem acompanhamento e avaliação do desempenho da operação da empresa. A metodologia adotada neste estudo incluiu entrevistas com o sócio da empresa, observação de processos, acompanhamento de execução de serviço em um cliente e a modelagem de processos utilizando a notação BPMN. Além disso, foi aplicada a ferramenta 5W2H para desenvolver o plano de melhorias e detalhar as ações e o Balanced Scorecard (BSC) para estruturar os indicadores. Como resultado, foi elaborado um plano de melhorias com foco na automação de orçamentos, controle de compras e estoque, gestão de agenda, acompanhamento de indicadores, coleta de feedbacks de clientes e programa de capacitação. Os materiais e ferramentas desenvolvidos para cada um dos itens no plano de melhoria buscam aumentar a eficiência nos processos internos da empresa, reduzir retrabalho e melhorar a experiência do cliente. Este estudo contribui ao apresentar um estudo integrado ao mapeamento de processos e gestão de indicadores a uma empresa de pequeno porte, para um segmento de atuação com poucas pesquisas acadêmicas.