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Processo de desenvolvimento do produto : análise das atividades de atendimento ao cliente e avaliação da sua satisfação
dc.contributor.advisor | Formoso, Carlos Torres | pt_BR |
dc.contributor.author | Kuhn, Luciana | pt_BR |
dc.date.accessioned | 2011-04-09T06:02:26Z | pt_BR |
dc.date.issued | 2010 | pt_BR |
dc.identifier.uri | http://hdl.handle.net/10183/28572 | pt_BR |
dc.description.abstract | Uma das formas de diferenciação no mercado da construção civil é através da qualidade, buscando aumentar a satisfação dos clientes. Este trabalho visa propor melhorias nos processos de atendimento ao cliente em uma empresa construtora incorporadora da cidade de Porto Alegre, tendo por objetivo o aumento da satisfação deste. Para uma melhor compreensão do tema, são estudadas as atividades de atendimento aos clientes no processo de desenvolvimento do produto e às melhorias que podem ser incorporadas a estes processos. No desenvolvimento do trabalho, são analisados os procedimentos da empresa onde exista contato com o cliente. Esta análise é feita através de diferentes métodos: a análise de documentos da empresa, a observação participante e as entrevistas semi-estruturadas com profissionais envolvidos nos processos estudados. Para que se possa efetuar uma coleta de dados relevantes, os procedimentos estudados são descritos um a um e é realizada a identificação de suas etapas e atores assim como a identificação do seu objetivo. Com base nos documentos estudados são realizadas entrevistas para verificar o fluxo de informações entre as diferentes etapas, assim como problemas de aderência oportunidades de melhorias. Verificou-se que um dos problemas potenciais no processo de comercialização da empresa estudada é a transmissão da informação de rescisão de um contrato aos agentes envolvidos. Verificou-se também que nem todos os corretores possuem o conhecimento técnico suficiente para comercializar a unidades, transmitindo informações erradas aos clientes. Foi diagnosticado, ainda, que os registros feitos no termo de vistoria não são aproveitados na empresa, sendo que estes podem antecipar ações corretivas e gerar indicadores de desempenho neste processo. Uma oportunidade foi diagnostica no processo de modificações do produto: os registros de modificações não são tratados e aproveitados para retroalimentar o desenvolvimento de novos produtos. Para finalizar, foi realizada uma análise dos questionários aplicados para avaliação da satisfação dos clientes e verificou-se que os mesmos são deficientes, deixando de lado avaliações importantes tais como a satisfação quanto ao desempenho do produto final. | pt_BR |
dc.format.mimetype | application/pdf | |
dc.language.iso | por | pt_BR |
dc.rights | Open Access | en |
dc.subject | Engenharia civil | pt_BR |
dc.title | Processo de desenvolvimento do produto : análise das atividades de atendimento ao cliente e avaliação da sua satisfação | pt_BR |
dc.type | Trabalho de conclusão de graduação | pt_BR |
dc.identifier.nrb | 000769104 | pt_BR |
dc.degree.grantor | Universidade Federal do Rio Grande do Sul | pt_BR |
dc.degree.department | Escola de Engenharia | pt_BR |
dc.degree.local | Porto Alegre, BR-RS | pt_BR |
dc.degree.date | 2010 | pt_BR |
dc.degree.graduation | Engenharia Civil | pt_BR |
dc.degree.level | graduação | pt_BR |
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