Processo de desenvolvimento do produto : análise das atividades de atendimento ao cliente e avaliação da sua satisfação

Abstract

Uma das formas de diferenciação no mercado da construção civil é através da qualidade, buscando aumentar a satisfação dos clientes. Este trabalho visa propor melhorias nos processos de atendimento ao cliente em uma empresa construtora incorporadora da cidade de Porto Alegre, tendo por objetivo o aumento da satisfação deste. Para uma melhor compreensão do tema, são estudadas as atividades de atendimento aos clientes no processo de desenvolvimento do produto e às melhorias que podem ser incorporadas a estes processos. No desenvolvimento do trabalho, são analisados os procedimentos da empresa onde exista contato com o cliente. Esta análise é feita através de diferentes métodos: a análise de documentos da empresa, a observação participante e as entrevistas semi-estruturadas com profissionais envolvidos nos processos estudados. Para que se possa efetuar uma coleta de dados relevantes, os procedimentos estudados são descritos um a um e é realizada a identificação de suas etapas e atores assim como a identificação do seu objetivo. Com base nos documentos estudados são realizadas entrevistas para verificar o fluxo de informações entre as diferentes etapas, assim como problemas de aderência oportunidades de melhorias. Verificou-se que um dos problemas potenciais no processo de comercialização da empresa estudada é a transmissão da informação de rescisão de um contrato aos agentes envolvidos. Verificou-se também que nem todos os corretores possuem o conhecimento técnico suficiente para comercializar a unidades, transmitindo informações erradas aos clientes. Foi diagnosticado, ainda, que os registros feitos no termo de vistoria não são aproveitados na empresa, sendo que estes podem antecipar ações corretivas e gerar indicadores de desempenho neste processo. Uma oportunidade foi diagnostica no processo de modificações do produto: os registros de modificações não são tratados e aproveitados para retroalimentar o desenvolvimento de novos produtos. Para finalizar, foi realizada uma análise dos questionários aplicados para avaliação da satisfação dos clientes e verificou-se que os mesmos são deficientes, deixando de lado avaliações importantes tais como a satisfação quanto ao desempenho do produto final.