Avaliação da satisfação do usuário com o serviço prestado pela Farmácia Popular do Brasil - UFRGS

Abstract

O presente estudo tem como escopo avaliar asatisfação dos usuários da Farmácia Popular do Brasil da UFRGS (FPB-UFRGS) em relação ao serviço prestado. Pretende ainda investigar se o modelo de atendimento, onde o farmacêutico e o paciente sentam-se em ambiente reservado à dispensação, buscando um processo mais personalizado, tem a preferência dos usuários. Num período de 30 dias, 233 pessoas responderam ao questionário proposto. Aidade média dos participantes foi de 61,3+12,0 anos, sendo que 44,2% referiram ter rendimento de até 2 salários mínimos. Os usuários atribuíram uma nota média de 9,72±0,62 para o atendimento prestado. Indagados acerca do modelo de atendimento da FPB-UFRGS, 93,7% dos usuários responderam preferi-lo ao das demais farmácias comerciais e 76,7% dos usuários alegaram que permaneceriam comprando os medicamentos na FPB-UFRGS se esta tivesse o mesmo preço das outras farmácias. A alta nota média conferida pelos participantes da pesquisa e o ótimo índice de intenção de retorno (99,1%) indicam que o usuário da FPB-UFRGS encontra-se muito satisfeito com o atendimento oferecido. Num cenário onde o mercado de farmácias e drogarias encontra-se cada vez mais saturado, u um modelo de atendimento mais humano e personalizado pode surgir como diferencial.

The present study has the objective to evaluate the satisfaction of the "Farmácia Popular do Brasil da UFRGS" (FPB-UFRGS) users in relation to its service. It also aims to investigate whether the service model, where the pharmacist and the patient sit together in aplace reserved for the dispensation, looking for a greater customization, has the preference ofusers. In aperiod of 30 days, 233 people answered the proposed questionnaire. The average age of participants was 61.3112.0 years, while 44.2% reported income of up to R$1,244. Users assigned an average grade of 9.72±0.62 for the service provided. Asked about the service model of FPB-UFRGS, 93.7% of users responded that they prefer it to the other commercial pharmacies and 76.7% of users claimed that they would remain buying their medicines in the FPB-UFRGS if it had the same price of other pharmacies. The high average grade given by the research participants and the excellent index of return intention (99.1%) indicate that the userof the FPB-UFRGS is verysatisfied withthe offered service. In a scenario where the market for pharmacies is becoming increasingly saturated, a morepersonalized and humane care model canarise as a differential.