Proposição de melhorias em serviços de consultoria em gestão a partir da avaliação da qualidade percebida dos clientes

Abstract

O trabalho foi realizado com o intuito de propor melhorias no processo de serviços de uma empresa de consultoria em gestão de Porto Alegre, a partir da qualidade percebida pelos clientes. Foi realizado o mapeamento dos processos de consultoria por meio do service blueprint e aplicação de um instrumento de avaliação de qualidade percebida oriundo do SERVQUAL. A partir do relacionamento das atividades do processo e atributos com maiores gaps, realizado por meio do Service Gap Deployment, foram propostas melhorias no modelo 5W2H. A aplicação das ferramentas utilizadas mostra-se de grande valia para aprimoramento da qualidade percebida e gestão dos processos em empresas de consultoria em gestão. Os resultados obtidos foram 7 planos de ação a serem implementados pela empresa alvo do estudo.