Rentabilidade do cliente em agência empresarial

Abstract

No final da década de 90, os bancos brasileiros começaram a abrir agências bancárias específicas para atender alguns segmentos do mercado. Foram criadas agências especializadas no atendimento a pessoas físicas com alto poder aquisitivo, agências especializadas no atendimento a médias e grandes empresas e agências especializadas no atendimento a órgãos do Governo. No presente trabalho, teve-se como objetivo verificar se a criação de uma dessas agências proporcionou aumento na rentabilidade que cada cliente proporciona ao Banco do Brasil, através de coleta de dados da rentabilidade gerada por cliente, disponíveis no Banco, na época de sua migração e comparando com a rentabilidade que o cliente gerou em maio/2007. Dos dados coletados, 75% dos clientes apresentaram um incremento na rentabilidade dada ao Banco, numa proporção equivalente ao índice de satisfação dos clientes do conjunto das agências especializadas no atendimento a médias e grandes empresas localizadas nos estados da região Sul do Brasil, mostrando que a personalização do atendimento a esses clientes teve como conseqüência num bom índice de satisfação no atendimento e refletiu financeiramente para o Banco na forma de maior rentabilidade por cliente.