A satisfação do cliente pessoa física segmento estilo na utilização da internet banking como solução de autoatendimento

Abstract

O presente trabalho tem como objetivo identificar a utilização do internet banking e o grau de satisfação dos clientes pessoa física do segmento Estilo da agência Benjamin Constant, que utilizam este canal eletrônico como solução de autoatendimento. Acompanhando a revolução tecnológica, verificamos que o setor bancário, a cada ano, investe mais em tecnologia de informação para disponibilizar aos seus clientes canais alternativos de autoatendimento, como forma de reduzir custos com mão de obra e focados na prestação de serviços diferenciados que proporcione aos clientes a satisfação e fidelização. Para melhor compreensão do tema, o estudo teórico desenvolvido através da pesquisa, foi de grande importância, pois nela, buscamos conceituar marketing de serviços, marketing de relacionamento, marketing bancário, satisfação e fidelização de clientes, tecnologia da informação bancária, internet banking como canal de relacionamento e segmentação do Banco do Brasil. Dessa forma, alicerçados nas definições conceituais e diante da realização de pesquisa exploratória, através de questionário estruturado, concluímos que os resultados comprovam a boa utilização deste canal eletrônico de atendimento e o alto nível de satisfação dos usuários.

The following work has the purpose to identify the usage of the internet banking and the satisfaction level from the individual client “Style category” segmentation from Benjamim Constant bank agency that use this electronic channel as a self-service (automated) solution. As we follow the technological revolution, we verify that the banking sector invests more in information technology every year to make available alternative channels to its clients as a way of reducing costs with labor and also focusing on the differentiated services which propose satisfaction and fidelity to the clients. In order to enhance a better understanding of the topic, the theoretical study developed through the research was of great importance, because based on it, we were able to conceptualize service marketing, relation marketing, banking marketing, client satisfaction and fidelity, banking information technology, internet banking as a relation channel and segmentation from Banco do Brasil. Therefore, based on conceptual definitions and exploratory research conduction trough a well-elaborated questionnaire, we conclude that the results prove the good use of this electronic service channel and the high satisfaction level from its users.