Percepção do cliente exclusivo sobre o atendimento na Agência Três Vendas (RS)

Abstract

Com o objetivo de avaliar a percepção do cliente exclusivo, referente ao atendimento que está sendo oferecido pela Agência Três Vendas, do Banco do Brasil, na cidade de Pelotas (RS), foi realizado, primeiramente, um levantamento bibliográfico e documental que viabilizaria o estudo de caso. Para tanto, foi feita uma pesquisa qualitativa, composta por perguntas abertas, com uma amostra de 30 clientes, escolhidos aleatoriamente, que discorreram sobre questões quanto a sua percepção relativa ao atendimento da referida agência. Assim, foi possível averiguar se há discernimento entre os serviços a eles oferecidos, se reconhecem a diferenciação em relação aos serviços comuns ofertados a todos os usuários da Agência e ao que está sendo oferecido a eles, enquanto clientes exclusivos. Portanto, o foco deste estudo limitou-se a apresentar a importância do setor de serviços oferecidos aos clientes exclusivos dessa agência, abordando se há percepção diante do atendimento personalizado, visando determinar a sua satisfação que de certo modo comprova a fidelização do cliente; num mercado competitivo, onde o cliente bancário compara as vantagens oferecidas pela concorrência dos demais bancos, busca-se a qualidade no atendimento, presteza e solução às suas necessidades. Foi, também ,realizada pesquisa em torno de conceitos teóricos a respeito dos serviços bancários, melhoria e busca da excelência no atendimento, uso de marketing e aceitação da modernização, da tecnologia que hoje é um processo irreversível e os bancos vêm se atualizando dia a dia, visando melhorar o atendimento e satisfazer sua clientela. Ao verificar se há percepção dos clientes diante das vantagens de ser um exclusivo, constatou-se, que os clientes se manifestam satisfeitos com o atendimento preferencial e buscam o atendimento personalizado; embora note-se resistência ao uso de facilitadores como Internet, telefone, até porque alguns citaram como precário o atendimento telefônico da agência, ainda muito utilizado pela clientela alvo. O estudo verificou que há percepção do cliente exclusivo quanto ao atendimento diferenciado e que o mesmo dá importância aos serviços prestados na condição de cliente exclusivo, reconhecendo as vantagens disso e, com base nesses dados, poderá ser feita a melhoria na qualidade do atendimento a essa clientela.