Proposta de modelo de design participativo na construção de interfaces nos serviços públicos digitais

Abstract

O uso das tecnologias de informação e comunicação (TIC) tem implicações sociais importantes como reduzir as desigualdades e ampliar as possibilidades de diálogo, aprendizado e participação. A inclusão, assim como o letramento, deve ter um benefício real na vida do indivíduo. As mulheres – em especial, as mulheres de baixa renda e escolaridade – fazem uso de serviços públicos governamentais, prestados pelas diversas esferas públicas. No entanto, no Brasil, os serviços públicos digitais existentes hoje parecem não atender de forma adequada a população. O projeto de pesquisa propõe um modelo de design participativo na construção de interfaces gráficas de serviços públicos digitais a partir da experiência do usuário e de seu letramento digital. A pesquisa foi dividida em três etapas seguindo os estágios e métodos do design participativo: prevendo o uso de pesquisa documental e bibliográfica na primeira etapa – o uso de sondas culturais, que é uma ferramenta que autodocumentação do usuário –, a oficina de cocriação na segunda etapa e a validação das interfaces resultantes na terceira etapa. Na etapa de Aprofundamento, foi realizado o mapeamento do estado da arte do papel do usuário no desenvolvimento de serviços públicos digitais, para tanto foi proposta uma pesquisa bibliográfica e outra documental. Nos artigos selecionados, o usuário tem um papel secundário no desenvolvimento do serviço, sendo apenas consultado após sua implementação ou testando o serviço em algumas das fases de desenvolvimento. Nenhum dos trabalhos selecionados apresenta o usuário como demandante ou origem do serviço público digital. O levantamento documental apontou que a participação do usuário é, na maioria das vezes, facultativa. Em geral, as demandas do usuário-cidadão não são origem da criação de serviços públicos digitais, sendo o mais comum a digitalização de serviços já existentes. A etapa de proposição, o teste do modelo propriamente dito, sofreu restrições devido a pandemia. Mesmo assim foi possível testar a sonda cultural, a oficina de prototipação e a avaliação do protótipo, sendo os resultados além do esperado, pois as participantes conseguiram fazer um protótipo da interface de um serviço público digital, que foi o agendamento de médicos em posto de saúde, até a prototipação em papel. A aplicação do questionário aponta indícios de que o uso das sondas e a oficina serviram como forma de um uso mais consciente das tecnologias digitais, sendo a aplicação do modelo um evento de letramento digital. O protótipo funcional não foi devidamente testado, mas as participantes, em depoimento, consideraram fácil de usar e um serviço que elas consideraram necessário e expressaram terem gostado de participar da pesquisa. Por fim, este trabalho deseja ser o início da proposta de discussões e/ou caminhos de pesquisas com a intenção de contribuir e fomentar estudos no meio acadêmico-científico ou mesmo organizacional sobre o desenvolvimento de serviços públicos digitais e de suas interfaces.

The use of information and communication technologies (ICT) has important social implications, such as reducing inequalities and expanding possibilities for dialogue, learning, and participation. Inclusion, as well as literacy, should have a real benefit in the life of individuals. Women, especially those low-income and schooling, make use of governmental public services, provided by the various public spheres. However, in Brazil, the digital public services that exist today do not seem to adequately serve the population. The research project proposes a participatory design model in the construction of graphic interfaces for digital public services based on the experience of the user and digital literacy. The research was divided into three stages following the stages and methods of participatory design, foreseeing the use of documentary and bibliographical research in the first stage, the use of cultural probes, which is a tool that self-documents the user, and a codesign workshop in the second, and validation of the resulting interfaces in the third one. In the first stage, the state-of-the-art mapping of the user role in the development of digital public services was carried out, for which bibliographic and documentary research was proposed. In the selected articles, the user has a secondary role in the development of the service, being only consulted after its implementation or just testing the service in some of the development phases. None of the selected works presents the user as the demandant or origin of the digital public service. The documentary research pointed out that user participation is, in most cases, optional. In general, the demands of the user-citizen are not the origin of digital public services, the most common being the digitization of existing services. The proposition stage, the model test itself, had some restrictions due to the pandemic. Even so, it was possible to test the cultural probe, the prototyping workshop, and the evaluation of the prototype, with the results being beyond expectations, as the participants were able to make a prototype of the interface of a digital public service, which was the scheduling of doctors at a health center, from the idea to the paper prototyping. The application of the questionnaire indicates that the use of probes and the workshop served as a way of more conscious use of digital technologies. The application of the model can be considered a digital literacy event. The functional prototype was not properly tested, but the participants reported it as easy to use and a service that they considered necessary and expressed that they enjoyed participating in the research. Finally, this work aims to be the beginning of the proposal for discussions and/or research paths with the intention of contributing and promoting studies in the academic, scientific, or even organizational environment on the development of digital public services and their interfaces. Proposal of a participatory design model in the construction of interfaces in digital public services.