Impacto da pandemia de COVID-19 na avaliação da qualidade do transporte coletivo pelos usuários : análise do sistema metroferroviário de Porto Alegre

Abstract

Estudar a satisfação com o transporte público e sua relação com os atributos da qualidade do serviço é necessário para aumentar a sua atratividade, sobretudo uma vez que o risco elevado de transmissão viral nos transportes públicos no período da pandemia de COVID-19 resultou em uma perda de demanda devida à mudança na escolha modal em favor do transporte individual. Este trabalho desenvolveu um modelo de equações estruturais para analisar a relação entre a satisfação global e os atributos da qualidade do serviço, baseada em uma pesquisa de satisfação, e comparar os resultados com o que era observado previamente à pandemia. Três variáveis latentes foram avaliadas: Serviço, Segurança e Conforto. Os resultados mostraram que características de conforto são as mais significativas na satisfação, sendo os atributos de maior relevância no modelo lotação dos trens, acessibilidade e limpeza, em contraste com atributos relacionados à segurança, que foram mais valorizados em 2017.

ABSTRACT The study of user satisfaction with public transport and its relationship with service quality attributes is important to increase its attractiveness, especially since the high risk of viral transmission in public transport during the COVID-19 pandemic resulted in a loss of demand due to the modal shift towards private vehicles. This study developed a structural equation model to analyze the relationship between global satisfaction and service quality attributes, based on a satisfaction survey, and compare the results with what was observed prior to the pandemic. The three latent variables evaluated were Service, Safety and Comfort. The results showed that comfort attributes have extreme relevance in satisfaction, with the most relevant attributes of the model being the occupancy of trains, accessibility and cleanliness, in contrast to attributes related to safety, which were more valued in 2017.