Análise dos impactos de uma crise a longo prazo na formação de imagem e reputação: caso Latam

Abstract

A sociedade atual vive em um contexto de maior produção do risco e, portanto, as organizações estão mais suscetíveis a crises cujos efeitos podem afetar direta ou indiretamente a sua reputação. Este estudo aborda os efeitos a longo prazo que uma crise pode gerar na formação de imagem e reputação de uma organização. Para tanto, apropriamo-nos prioritariamente dos estudos de Schein (2009), Morin (2002), Almeida (2009), Giraldi (2009), Hall (1997), Forni (2013) e Salvador (2008). Aprofundarmos o conhecimento do tema através do estudo de caso da Latam, e a reverberação da crise, após 15 anos do acidente aéreo que foi considerado a maior tragédia da aviação brasileira. O estudo teve como norteador o problema de pesquisa: Quais os impactos de uma crise na formação da imagem e reputação organizacional perante seus públicos a longo prazo? Para tanto, o objetivo geral proposto foi o de Verificar a reverberação de uma crise, sob o olhar dos seus públicos, após 15 anos do seu acontecimento, e os objetivos específicos foram de: (a) entender as consequências da crise como evento; (b) analisar como o tempo influencia ou não na percepção do público em relação a percepção da crise; (c) investigar a percepção atual dos usuários em relação a reputação organizacional da companhia aérea Latam. De forma a alcançar tais objetivos utilizamo-nos da pesquisa qualitativa, aplicada através de um questionário online. Através da pesquisa compreendemos a respeito dos aspectos reputacionais a longo prazo entrelaçados com fatores experiências, por mais que uma crise fique historicamente associada a uma marca. Além disso, foram notórios aspectos experienciais como agentes na concepção de imagem e reputação organizacional.