A influência da surpresa no processo emocional de formação da satisfação do consumidor

Abstract

Os determinantes emocionais da satisfação podem ser mais bem estudados. Inúmeras investigações estão disponíveis, mas o conjunto destes estudos não fornece base empírica para a compreensão do papel dos construtos desenvolvidos teoricamente. E um determinante emocional da satisfação que exerce função de destaque é a surpresa, que não pode ser considerada uma emoção positiva, mas tampouco negativa. Partindo destas considerações, esta dissertação testa um modelo da influência da surpresa positiva e negativa no processo emocional de formação da satisfação, utilizando-se uma abordagem categórica de estudo das emoções. Com base em uma pesquisa survey, é investigado como a surpresa influencia a satisfação (direta e indiretamente) e as emoções de consumo e como essas emoções influenciam a satisfação. Os resultados demonstram uma influência negativa da surpresa negativa na satisfação, totalmente mediada pelo afeto negativo, e uma influência positiva da surpresa positiva na satisfação, totalmente mediada pelo afeto positivo. Os resultados são discutidos, bem como suas implicações para futuras pesquisas e a prática gerencial.

The emotional determinants of satisfaction might be further studied. Numerous investigations are available, but this set of studies does not offer an empirical basis for the understanding of the role of the constructs developed in theory. An emotional determinant of satisfaction that exerts an important function is surprise, which can be considered neither a positive nor a negative emotion. Stemming from these considerations, this dissertation tests a model of the influence of negative and positive surprise in the emotional satisfaction formation process, using a categorical approach for the study of emotions. Drawing upon a survey research, we investigate how surprise influences satisfaction (directly and indirectly) and consumption emotions and how these emotions affect satisfaction. Results showed a negative influence of negative surprise on satisfaction, fully mediated by negative affect, and a positive influence of positive surprise on satisfaction, fully mediated by positive affect. I present a discussion of these results, as well as implications for future research and managerial practice.