Análise dos serviços de um restaurante fast-casual por meio de estratégias de operações

Abstract

A partir das mudanças nos hábitos e comportamentos alimentares das pessoas foram desenvolvidas alternativas alimentares fora do lar (food service). Uma das alternativas trata-se de restaurante fast-casual que proporciona uma qualidade maior de alimentos e uma atmosfera mais consistente, com serviço personalizado, rápido e preço adequado. Porém, fornecer serviço de alta qualidade aos clientes é uma tarefa complexa e um dos fatores mais importantes na determinação do sucesso de um restaurante. Nesse contexto, o artigo consiste em apresentar uma análise da percepção dos clientes de um restaurante fast-casual de Porto Alegre, Rio Grande do Sul (RS), Brasil, por meio das estratégias de operações. Como complemento, busca-se avaliar a estratégia genérica do restaurante, identificar quais são os seus critérios competitivos, mapear o processo de serviços (Service Blueprint) e avaliar o alinhamento do serviço prestado às estratégias do restaurante. Em termos metodológicos, adotou-se os procedimentos bilbiográfico e do estudo de caso. Quanto aos seus objetivos a pesquisa classifica-se como descritiva, de caráter exploratório. Como resultados, o estudo contribuiu para a lacuna de informações que trata da servitização de restaurantes fast-casual. Além disso, foram propostas algumas melhorias para o estabelecimento que apresenta pontos de falha e/ou espera na prestação de serviços no atendimento com o cliente.

From the changes in the habits and eating behaviors of the people, food alternatives were developed outside the home (food service). One of the alternatives is a fast-casual restaurant that provides a higher quality of food and a more consistent atmosphere, with personalized service, fast and adequate price. However, providing high-quality customer service is a complex task and one of the most important factors in determining a restaurant's success. In this context, the article consists of presenting an analysis of customer perceptions of a fast-casual restaurant in Porto Alegre, Rio Grande do Sul (RS), Brazil, through operations strategies. As a complement, it seeks to evaluate the restaurant's generic strategy, to identify its competitive criteria, to map the service process (Service Blueprint) and to evaluate the alignment of the service provided to the restaurant's strategies. In methodological terms, we adopted the procedures and the case study. Regarding its objectives, the research is classified as descriptive, of an exploratory nature. As a result, the study contributed to the information gap that deals with the provision of fast-casual restaurants. In addition, some improvements have been proposed for the establishment that presents points of failure and / or waiting to provide services in the customer service.