Aplicabilidade de Lean Service na melhoria de serviços de Tecnologia da Informação (TI)

Abstract

A economia do século vinte e um apresenta duas características marcantes: o crescimento do setor de serviços e a importância cada vez maior da tecnologia da informação (TI). Serviços já representam em torno de 70% do PIB das economias desenvolvidas, e a tecnologia da informação, pouco a pouco, se torna indissociável dos processos de negócio dessa nova economia. Por outro lado, a pressão pela melhoria da qualidade nos serviços se aplica igualmente aos serviços de TI. Técnicas lean, largamente utilizadas na manufatura, têm no lean service sua correspondência para serviços. Este trabalho tem por objetivo avaliar a aplicabilidade dos princípios e técnicas lean em empresas prestadoras de serviços de TI. Partindo-se de uma revisão bibliográfica sobre serviços, serviços de TI, infra-estrutura de TI, processos e lean service, foi elaborada uma sistemática para avaliar a aplicabilidade do lean. Através de um estudo de caso em uma empresa estatal prestadora de serviços de TI, concluiu-se que a maior parte dos princípios e técnicas lean encontrados na literatura são aplicáveis aos processos que suportam os serviços de TI. Adicionalmente, concluiu-se que os princípios e técnicas lean têm identidade com várias metodologias de melhoria de processos em uso na empresa analisada. Entretanto, essa familiaridade dos conceitos lean não significa facilidade de implementação. Ao final do trabalho é proposta uma forma de implementação dos princípios e técnicas lean.

Two outstanding features can be noticed in twenty-first century Economy: the service sector continuous expansion and the growing importance of Information Techonology (IT). Nowadays, services already represent around 70% of the Gross Internal Product (GIP) in developed economies and IT is gradualy becoming inseparable from the business processes in this new economy. Moreover, pressure on improving service quality is equally applicable to IT services. Lean techniques, largely applied to manufacture, have also the corresponding term for service area, which is lean services. The present research goal is to evaluate lean principles and techniques applicability in an IT service provider company. A systematics to evalute lean applicability has been constructed, starting from a conceptual literature review on services, IT services, IT infrastructure, lean processes and services. Through a Case Study in an IT service provider state company, it was possible to conclude that the major part of lean principles and techniques found in literature are applicable to processes that support IT services. Additionally, one concluded that lean principles and techniques have identity with many process improvement methodologies being used by the company. However, close familiarity to lean concepts doesn’t mean easy implementation. Finally, the present research presents a way to implement lean principles and techniques.