The elements of innovation capabilities in service organizations

Abstract

The literature on innovation have been trying to answer the question of how to identify firms’ innovative behavior using an evolutionary economics approach (Nelson & Winter, 1982; Dosi & Nelson, 1994), and has developed the concept of “innovation capability” as an analysis model, particularly for manufacturing firms. Zawislak et al. (2012) propose and operationalize a model that is simple and addresses either technological and business aspects of firm innovation. However, the case of service organizations demand a slightly different approach on innovation because of their particular characteristics. Production and consumption simultaneity, strong relational character, and a process-oriented value generation are all features that influence how service firms organize their innovation capabilities. Therefore, the objective of this study is to uncover the elements that comprise innovation capabilities in services and that manifest the innovative behavior of these firms. We conducted an explorative qualitative study, in which we interviewed top management executives of six service firms of multiple sizes and operating in varied industries. We have also gathered additional secondary data from multiple sources. The result is the four innovation capabilities (i.e. Development, Operations, Management, Transaction) proposed in Zawislak’s et al. (2012) model adjusted to service organizations and depicted into 32 defining elements distributed through the innovation capabilities. The analysis also sheds light into the multiple overlaps between elements, exposing diffuse frontiers of those innovation capabilities, and emphasizes the relational character of services as it shapes how innovation is organized.

A literatura sobre inovação tem tentado responder à questão de como identificar o comportamento inovador das empresas usando a abordagem da economia evolucionária (Nelson & Winter, 1982; Dosi & Nelson, 1994), e desenvolveu o conceito de “capacidade de inovação” como um modelo de análise, particularmente para empresas de manufatura. Zawislak et al. (2012) propõem e operacionalizam um modelo simples e que aborda aspectos tecnológicos e de negócios da inovação nas empresas. No entanto, o caso das organizações de serviços exige uma abordagem ligeiramente diferente da inovação devido às suas características particulares. Simultaneidade de produção e consumo, forte caráter relacional e uma geração de valor orientada a processos são características que influenciam a maneira como as empresas de serviços organizam suas capacidades de inovação. Portanto, o objetivo deste estudo é descobrir os elementos que compõem as capacidades de inovação em serviços e que manifestam o comportamento inovador dessas firmas. Realizamos um estudo qualitativo exploratório, no qual entrevistamos executivos da alta administração de seis empresas de serviços de vários tamanhos e operando em diversos setores. Também coletamos dados secundários adicionais de várias fontes. O resultado são as quatro capacidades de inovação (ou seja, Desenvolvimento, Operações, Gestão, Transação) propostos em Zawislak et al. (2012) ajustadas às organizações de serviço e representadas em 32 elementos definidores distribuídos entre as capacidades de inovação. A análise também mostra múltiplas sobreposições entre elementos, expondo fronteiras difusas das capacidades de inovação e acentua o caráter relacional dos serviços como forma de moldar como a inovação é organizada.