Percepções do funcionário caixa com relação à digitalização bancária

Abstract

O setor bancário brasileiro passa por um profundo processo de digitalização bancária, devido à assunção de novas e disruptivas tecnologias de informação e comunicação no setor, mudando a relação de atendimento de clientes, de um atendimento pessoal e presencial, para um atendimento cada vez mais autônomo por parte do cliente. Neste contexto, a empresa pública Caixa Econômica Federal, único banco público de atuação nacional, trilha seu caminho próprio de digitalização bancária. Faz-se mister, portanto, conhecer as percepções dos funcionários da rede de atendimento quanto a este processo de transformações tecnológicas em voga. O setor bancário sempre foi caracterizado por intensivo em capital tecnológico empregado, e tradicionalmente toma a vanguarda tecnológica em seus serviços prestados e produtos ofertados a clientes. Portanto, o presente trabalho buscou compreender a percepção que os empregados de uma agência bancária de grande porte têm frente ao processo de digitalização bancária da Caixa Econômica Federal. Com vistas a tal objetivo, buscou-se compreender o nível de inserção que as atuais tecnologias de informação e comunicação têm na vida cotidiana dos funcionários e sua relação com elas, bem como identificar a percepção dos empregados da agência quanto aos atuais impactos das TICs em seus processos de trabalho; também, quais as perspectivas em um horizonte de 5 anos que cada funcionário possui em relação ao futuro das relações de trabalho bancário dado o contexto tecnológico sobre o setor. O referencial teórico utilizado como alicerce desta pesquisa aborda a emergente cultura digital e seu efeito sobre o setor bancário, bem como a estreita relação entre as TICs e o setor. Além disso, explora as relações do trabalho bancário no contexto da digitalização, conceituando trabalho imaterial, cultura digital e tecnologias de informação e comunicação. Trata-se de estudo qualitativo de caráter exploratório, com a aplicação de questões abertas. Observando-se os resultados, nota-se significativa participação dos funcionários da agência-foco, com cerca de 76 % de respostas. Foi realizada análise de conteúdo segundo Bardin, fazendo-se uma leitura da interpretação subjetiva que o indivíduo tem da própria realidade. Os resultados obtidos, longe de esgotarem a compreensão sobre o assunto, apontam uma classe trabalhadora razoavelmente ciente dos impactos que tais tecnologias trarão para o mercado de trabalho bancário, bem como que se considera preparada a se adaptar às mudanças em curso.

The Brazilian banking sector undergoes a deep process of banking digitalization, due to the assumption of new and disruptive information and communication technologies in the sector, changing the relationship of customer service, personal and face-to-face service, to an increasingly autonomous service by the customer. In this context, the public company Caixa Econômica Federal, the only public bank with a national presence, traces its own path of banking digitalization. And it is necessary to know the perceptions of the employees of the service network regarding this process of technological changes in vogue. The banking sector has always been characterized by intensive technological capital employed, and traditionally takes the technological vanguard in its services and products offered to customers. Therefore, the present work sought to understand the perception that the employees of a large bank branch regarding the bank scanning process of the Caixa Econômica Federal. With a view to this objective, it was sought to understand the level of insertion that the current ICT have in the daily life of the employees and their relation with them, as well as to identify the perception of the employees of the agency regarding the current impacts of the ICT felt in their processes of work and also, what the perspectives in a horizon of 5 years, that each employee has in relation to the future of banking work relations given the technological contexts on the sector. The theoretical framework used as a basis for this research addresses the emerging digital culture and its effect on the banking sector, as well as the close relationship between ICT and the sector. In addition, it explores the relationships of banking work in the context of digitalization, conceptualizing immaterial work, digital culture and information and communication technologies. The present research is a qualitative and exploratory study, with the application of open questions. Analyzing the results, we can observe a significant participation of the employees of the agency, with about 76% of responses. Content analysis was performed according to Bardin, making a reading of the subjective interpretation that the individual has of the reality itself. The results obtained, far from exhausting the understanding on the subject, point to a working class reasonably aware of the impacts that such technologies will bring to the banking labor market as well as a working class considered ready to adapt to the ongoing changes.