Análise envoltória de dados (DEA) como ferramenta para melhoria de processos baseado na eficiência dos agentes : estudo de caso em uma instituição financeira

Abstract

Estudos a respeito de eficiência e aumento da produtividade vêm a cada ano ganhando destaque, tanto em publicações acadêmicas como no âmbito profissional. Neste mesmo sentido, o mapeamento, melhoria e avaliação de processos são fundamentais para o crescimento das empresas. Apesar da ampla bibliografia nestas duas áreas (avaliação de eficiência e mapeamento de processos), são escassos os estudos na interseção destes dois nichos de conhecimento. Assim, o presente estudo propõe um framework teórico com a aplicação da Análise de Envoltória de Dados (DEA) para a avaliação da eficiência dos agentes do processo e seu impacto nas demais etapas do processo. O framework teórico, sugere as seguintes etapas: i) mapeamento de processos; ii) avaliação de eficiência; iii) aplicação dos resultados DEA para melhoria de processos; iv) monitoramento da aplicação dos resultados; v) calibragem da aplicação dos resultados e atualização do modelo DEA. O framework proposto foi aplicado em um estudo de caso em uma instituição financeira, cujo processo de análise foi a concessão de crédito pessoal, e os agentes do processo foram as unidades de atendimento ao público. Como resultado, identificou-se o robusto conjunto de informações oriundas do modelo DEA para análise de eficiência dos agentes, com foco na análise do processo. Esta abordagem, além de identificar as unidades eficientes aponta os atributos que podem ser melhorados nas unidades ineficientes e propõe algumas melhorias no processo como um todo. O framework utilizado atendeu as expectativas iniciais no estudo de caso, e pode ser usado como ponto de partida para outros estudos de avaliação de eficiência em processos.

Studies on efficiency and productivity increases are gaining prominence lately, both in academic and professional publications. In this same sense, the process mapping, improvement and evaluation are fundamental for the companies development. Despite the wide bibliography in these two areas (efficiency evaluation and processes mapping), studies are scarce in the intersection of these two niches of knowledge. In this sense, the present study proposes the application of an efficiency evaluation technique (DEA - Data Envelopment Analysis), with the bias for the efficiency evaluation of the agents of the process and impact on the next stages of the process. A theoretical framework was proposed with the following steps: i) process mapping; ii) efficiency evaluation; iii) Application of the DEA results for process improvement; (iv) monitoring the implementation of results; v) Calibrate the application of the results and updating the DEA model. The proposed framework was applied in a case study at a financial institution, whose process of analysis was the granting of personal credit, and the process agents were the public service units. As a result, we identified the powerful information set from the DEA model for agent efficiency analysis, which identifies the efficient units that can be improved in inefficient units. The framework used met the initial expectations in the case study, and can be used as a starting point for other process efficiency evaluation studies.