Qualidade do serviço e satisfação dos usuários : estudo do sistema de transporte por ônibus em Porto Alegre

Abstract

O objetivo deste estudo é identificar e hierarquizar as características de qualidade do transporte coletivo por ônibus urbano que influenciam na satisfação dos usuários em Porto Alegre. Adicionalmente, comparar os resultados com os obtidos em um estudo prévio realizado utilizando o mesmo banco de dados, mas com uma técnica alternativa de modelagem. Modelos logit ordenados foram estimados para avaliar a satisfação dos usuários em relação às características de qualidade do sistema. Os resultados mostram que a acessibilidade ao transporte, o gasto com o serviço e o atendimento ao cliente são as características que mais influenciam na satisfação dos usuários. A comparação dos resultados com os obtidos no estudo prévio apresentou semelhanças e diferenças. As características operacionais relacionadas à rapidez do deslocamento e à confiabilidade foram relevantes em ambos os estudos. Características relativas ao conforto dos usuários e à segurança pública no interior dos veículos e entorno das paradas também foram relevantes em ambos estudos, embora com diferente intensidade. Mecanismos como aplicativo que permita identificar a localização dos veículos; climatizar e instalar wi-fi nos mesmos e investir na infraestrutura das paradas são formas de atrair usuários para o modal ônibus na cidade de Porto Alegre.